Echenique y Peña (2021) evaluaron el impacto de ITIL 3 frente a la gestión de incidencias de una universidad. Fue un estudio preexperimental con una muestra de 110 incidencias. Los resultados permitieron constatar el mejoramiento en las resoluciones en un 80%. El estudio concluyó que los diversos servicios entre ellos los de correo e internet siendo los más recurrentes fueron controlados posterior a la instauración de un SLA basado en ITIL 3. Por ello, se confirmó la hipótesis acerca del mejoramiento en la gestión de incidencias a través de ITIL 3 el cual influyó positivamente.