CLASE 5 -

Vista previa del material en texto

BIENVENIDOS 
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS.
MTRA. LILIA RAMÍREZ VILCHIS
SESIÓN 5 
SISTEMAS DE SERVICIO 
DE EXCELENCIA.
• Los sistemas de servicio de excelencia 
buscan mejorar de manera sustancial la 
atención y servicio en las organizaciones, 
ya que éste puede representar una ventaja 
competitiva y/o estrategia diferenciadora 
que permita a las empresas posicionarse o 
permanecer en mercados actuales y 
potenciales.
CRM
Customer Relationship Management 
Relación con los consumidores. 
EL CRM 
Es un registro de las actividades de los clientes. 
Algunos son más sencillos.
Otros te muestran el producto en existencia y el faltante 
Otros te muestran gráficos de compras, costumbres o 
tendencias. 
¿Para qué?
Para tomar decisiones de:
•Compra
•Venta
• Publicidad
• Almacenamiento. 
Además, gracias al CRM una 
empresa puede comprender… 
• Sus ingresos y ventas 
• Uso de activos 
• Margen de ganancia por cliente 
• Costos 
• Evaluación de sus empleados 
• Nivel de satisfacción del cliente 
B2C 
Business to consumer
Empresa a consumidor
Es como un consultor de mercadotecnia en
internet. 
Y sirve para mejorar las ventas, la 
mercadotecnia, la publicidad y el comercio
electrónico. 
Ejemplo • No utilizar a expertos puede no ayudar a tener una identidad empresarial.
ERP 
Enterprise Resource Planning
Planificación de Recursos Empresariales 
El software ERP no 
requiere que un negocio 
cambie sus prácticas, ERP 
se adapta a las reglas de 
los negocios 
Operan vía bases de datos integradas y básicamente en un conjunto de datos. 
Están escritos fundamentalmente en 
lenguajes de cuarta generación. 
Ventajas y desventajas 
Ventajas
Codificación de los datos (tarjeta)
El vendedor y el comprador tienen 
cuentas bancarias
El banco verifica la autenticidad 
Cobrar a los clientes en cualquier lugar 
Seguridad 
Desventajas 
El vendedor y el cliente deben tener 
cuenta bancaria
Las comisiones de algunos bancos o 
aplicaciones 
Malos entendidos 
Posibilidad de reclamos no atendidos
Gracias por su atención.
¿Dudas?