Roaming

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Curso:	Gestión	Estratégica	de	las	Tecnologías	de	la	Información		
Universidad	de	Piura	
 
Roaming	
 
El profesor A debía realizar un viaje de 15 días a Rumanía, junto con un equipo de trabajo, por un 
proyecto en el que participaba. Como en otras ocasiones llamó a su operador de telefonía celular, 
la empresa X, al número 456 de atención al cliente para poder activar el roaming de su teléfono 
celular y poder comunicarse mientras está en el extranjero, y además comprar un paquete de megas 
internacionales para poder utilizarlos durante su viaje y estar conectado a Internet sin pagar 
demasiado. La empresa X tenía la política de no mantener activo el roaming de los teléfonos 
celulares de forma indefinida, política que el profesor A no entendía, y los clientes debían llamar al 
456 para solicitar activarlo cada vez que iban a viajar fuera del país, indicando además a donde 
viajarían y en qué fechas para que el roaming y el paquete de megas internacionales funcionen. El 
profesor A recordaba como en muchas otras ocasiones había pedido a agentes de atención al cliente 
de la empresa X, que dejen activo su plan de roaming para siempre y sin restricción de en qué países 
debía funcionar, pero la respuesta que había obtenido era que eso no era posible, se debía indicar 
un destino y las fechas en las que debía funcionar. 
 
El día previo a su viaje, haciendo una pausa mientras trabajaba, aproximadamente a la 1am, llamó 
al 456 para pedir la activación de su roaming por 15 días con destino España, Alemania y Rumanía, 
en el viaje pasaría por esos países y necesitaba que también funcione ahí, además pensaba adquirir 
un paquete de 1GB de datos para utilizar en el extranjero, éste cuesta aproximadamente 150 soles. 
Un agente de atención muy amable intentó ayudar al profesor A, sin embargo, le explicó que en ese 
momento tenían problemas con el sistema para activación de roaming, le pidió que por favor intente 
llamar en una hora para realizar la activación. 
 
El profesor A continuó trabajando y un rato después recordó que un amigo suyo, también peruano, 
con quien coincidió en un viaje a España meses atrás, le comentó que él activaba el roaming por la 
página web de la empresa X, y que el proceso era mucho más simple, además por ese medio la 
empresa X, curiosamente, no pedía se indique países de destino. El profesor se dirigió a la página 
web de la empresa y al ingresar a la página de login para el portal de atención a clientes, vio 
alegremente que su navegador web tenía guardados los datos de acceso en el formulario, por lo 
que no debía hacer el esfuerzo de recordar el usuario o contraseña de acceso. El profesor presionó 
el botón ingresar, y el portal de atención a clientes le respondió con el siguiente mensaje: “Datos de 
acceso incorrectos, usted ha superado los 5 intentos permitidos, su cuenta ha sido bloqueada, por 
favor llame al 456 para desbloquearla”, el profesor ya un poco cansado, eran las 3am, decidió ir a 
dormir y llamar más tarde al 456 para pedir le activen el servicio de roaming. 
 
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Por la mañana el profesor viajó de Piura a Lima a las 10am, llegando a Lima se dirigió a una reunión 
de trabajo a Miraflores y a almorzar, durante el almuerzo intentó llamar al 456 para intentar activar 
el roaming, pero le indicaron que estaban teniendo problemas en el sistema, él explicó que a las 
7pm saldría de viaje, y le dijeron que era posible activar el roaming en una oficina de la empresa X 
que se encuentra en el mismo aeropuerto. 
 
Al llegar al aeropuerto a las 4pm, el profesor se dirigió a la oficina de atención al cliente de la 
empresa X, lo atendió una chica muy amable que intentó activar su servicio de roaming, pero que a 
los pocos minutos le explicó que el sistema estaba fallando, ella misma llamó desde su teléfono 
celular a un número de soporte de la empresa X para que la ayudaran, le pasó el teléfono al profesor 
A, este explicó el problema que tenía, todo lo que había intentado hacer desde la 1am, y un caballero 
muy amable le explicó que el sistema estaba fallando y que debía probar en un momento o en su 
defecto llamar al llegar a su destino. 
 
La señorita de la oficina de atención al cliente le dijo que podía escribir al correo 
atencioncorporativa@empresax.com para explicar lo sucedido y pedir que le activen el roaming. El 
profesor X agradeció, se despidió, escribió en ese momento al correo indicado y continuó con su 
proceso de abordaje para tomar el avión con destino Madrid. 
 
Al llegar a Madrid prendió su teléfono celular, este se conectó automáticamente a la red celular de 
Madrid a través de un operador llamado Vodafone, estaba conectado, el profesor pensó, que 
bueno, me han solucionado el problema. Inmediatamente le llegó un mensaje de texto de la 
empresa X diciendo: “Usted se ha conectado en otro país, le recordamos que su servicio de roaming 
no está activo y no podrá realizar ni recibir llamadas”. Los aeropuertos de Madrid y Munich proveen 
acceso a Internet gratuito, por lo que el profesor pudo conectarse durante esas horas de espera a 
Internet a través de su portátil y teléfono celular sin problemas, lo que le permitió atender algunos 
temas de trabajo urgentes y comunicarse con diferentes personas, incluida su familia. Al conectarse 
a trabajar mientras esperaba el siguiente avión, recibió un correo de la empresa X que decía: 
“Estimado señor A, hemos recibido su correo, pero hemos verificado que su número de teléfono 
celular no es un número de un plan corporativo, es un número personal, por lo que nosotros no 
podemos ayudarlo con su problema, hemos derivado su pedido al área correspondiente, puede 
también escribir al correo atencionroaming@empresax.com, o en su defecto lo que debe hacer es 
llamar al número 456 para activar su servicio de roaming”. El profesor escribió al correo indicado 
explicando nuevamente su caso. 
 
Después de dos días viajando, el profesor y su equipo de trabajo, llegaron a Rumanía, llegaron a las 
2am hora Rumanía, y salieron del aeropuerto, justo en el momento en que Perú empezaba el 
segundo tiempo del partido contra Ecuador. Por momentos, uno de los profesores, que sí tenía 
roaming activo con su empresa Y, pero que no había comprado un paquete de megas, por lo que 
conectarse a Internet le resultaba muy caro, se conectaba a Internet por momentos para consultar 
la página web de El Comercio para ir diciéndoles el resultado a los demás. Al llegar al hotel, el partido 
había terminado y todos estaban contentos. Al día siguiente el profesor X se dirigió a un centro 
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comercial a comprar un chip para teléfono celular, compró el chip que le proveía de 20GB de tráfico 
para conectarse a internet por 30 soles, quedó sorprendido por lo barato que era. El profesor podía 
estar conectado trabajando y comunicándose, especialmente con su familia, sin problemas. 
 
Tres días después de su llegada a Rumanía, recibió un correo de la empresa X, indicando que lo 
deseaban ayudar, habían recibido su segundo correo a atencionroaming@empresax.com, que su 
caso había sido derivado al área de roaming. Ese mismo día recibió un correo del área de roaming 
indicándole que su servicio de roaming estaba desactivado, que para activarlo debían hacer una 
validación de datos personales, por lo que no podían hacerlo por correo, que por favor les brinde 
un número donde llamarlo, podía ser el del hotel, y que para cualquier consulta escriba al mismo 
correo o llame a un número de teléfono celular de la empresa X. El profesor, claro está, no hizo nada 
de eso. 
 
Dos semanas después, la mañana que el profesor X había regresado a Perú, se encontraba en Lima 
en una reunión de trabajo, recibió un mensaje de texto de la empresa X que decía lo siguiente: “Te 
gustaría comunicarte con tu familia en Perú? Llama GRATIS al *789# y recibirás una llamada SIN 
COSTO para informarte como puedes hacerlo.” El profesor sonrió por lo gracioso que le pareció 
recibir ese mensaje.