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TEMA 12: “EL CLIENTE: UN ACTIVO EMPRESARIAL”.
1. OBJETIVO DE LA “INVESTIGACIÓN COMERCIAL”.	
	Búsqueda, recopilación y análisis de datos referidos al entorno y al mercado, para conseguir información relevante que ayude a tomar decisiones sobre las variables del marketing.
*FASES DEL PROCESO*
	1. Diseño de la investigación
2. Obtención de la información (Interna/ Externa) / (entrevista, entrevista personal, otras)
3. Tratamiento y tabulación (recuento de datos y elaboración de tablas o estadísticas).
4. Análisis e interpretación de los resultados.
A. Encuesta preguntas dirigidas a un grupo de personas (muestra), con el fin de averiguar hechos o estados de opinión de asuntos que interesan a la empresa.
Formas de llevar a cabo una empresa:
-Directa o personal un encuestador hace preguntas, con un cuestionario fijo.
- Postal (por correo) responden y reenvían las respuestas.
	- Por internet más económico y rápido
- Telefónica a través del teléfono
- Panel por cualquier sistema, se repite periódicamente con las mismas personas de la muestra.
B. Cuestionario lenguaje sencillo, preguntas de forma breve y directa, el texto no debe coincidir con la respuesta.
Tipos de preguntas en función de la respuesta:
· Cerradas ofrecen varias alternativas para elegir una
· Abiertas libertad para expresar su opinión (encuestado)
· Semicerradas preguntas cerradas que ofrecen una última respuesta abierta
· De filtro lar respuesta reenvía a otra pregunta
· De control para comprobar la coherencia y veracidad de otras respuestas
2. CONSUMIDOR Y CLIENTE.
- CLIENTE INTERNO persona, sección o departamento de la propia empresa que necesita y recibe un insumo o servicio procedente de la misma empresa.
- CLIENTE EXTERNO la persona que adquiere bienes o servicios (clientela: conjunto de todos los clientes).
Incluye intermediarios, que compran productos para venderlos a otros (formando parte de la cadena de distribución).
Organizaciones: compran artículos para incorporarlos a sus procesos productivos. (Demanda privada depende de las ventas)
-CONSUMIDOR: el cliente usuario final de bienes o servicios. Es la persona que puede valorar la calidad y las ventajas del producto (de él depende la demanda). A ellos se dirigen las investigaciones de mercado.
- INSUMO: conjunto de bienes empleados en la producción de otros bienes.
*¿POR QUÉ NOS IMPORTA EL CLIENTE?
-Es lo más importante de la empresa.
- La empresa no puede sobrevivir sin ellos.
-El cliente no depende de nosotros, nosotros de él sí.
-Merece atención y respeto.
- Es una persona (física o jurídica) con necesidades, y los productos han de satisfacerlos.
- La relación con el cliente es de tipo comercial.
EL CLIENTE NO COMPRA PRODUCTOS SINO LOS BENEFICIOS QUE ESTOS LE PROPORCIONAN (conocer sus necesidades y averiguar si los productos la pueden cubrir).
3. ¿DE QUÉ DEPENDEN LAS COMPRAS?
Factores: 
-Personales: edad, sexo, estado civil, personalidad, ocupación, estilo de vida, etc.		
	-Culturales: cultura, clase social, grupo de referencia.
	- Sociales: entorno cercano, rol que desempeña.
	- Psicológicas: motivación, percepción, creencias y actitudes.
3.1. LAS NECESIDADES COMO MOTIVIACÓN.
Las carencias (necesidades), nos impulsan a actuar en determinado sentido (es el deseo de satisfacer necesidades lo que nos impulsa a adquirirlos).
3.2. COMPORTAMIENTO DE COMPRA.
Tipología de compradores en función de las razones que les impulsan a comprar.
Se agrupan: 
Regla nemotécnica; M(moda) I(interés) C(comodidad) A(afecto) S(seguridad) O(orgullo)
	
-COMPRADOR RACIONAL en su comportamiento predomina la razón, elige productos atendiendo a sus características objetivas.
-COMPRADOR IMPULSIVO se dejan llevar por impulsos, buscan satisfacer necesidades diferentes a las que persigue el comprador racional.
4. ORIENTACIÓN A CLIENTE.
Poner en práctica mecanismos para atender las incidencias que puedan plantearse, evitando que los clientes pierdan la confianza en la empresa y se marchen a la competencia (forman parte de la cultura empresarial).
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. (Se concentra en la atención a los clientes, en procesos anteriores y posteriores a la venta).
· Centralizar la información de doble sentido.
· Atender llamadas, demandas, y solicitudes.
· Realizar previsiones de ventas.
· Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas.
· Atender sugerencias, quejas, reclamaciones.
· Resolver controversias derivadas de los procesos de compra-venta.
· Cualquier asunto relacionado con los clientes.
4.1. ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN CORPORATIVA.
	Transmitir una buena imagen no solo consiste en preparar excelentes catálogos publicitarios; es preciso atender y agasajar a las personas que demandan atención.
RSC se basa en el compromiso social de la empresa, y se traduce en mejoras de los procesos relacionados con el medioambiente, el trato con los empleados… y en el trato que se ofrece a los clientes (se refleja la filosofía de responsabilidad).
5. ELEMENTOS DE LA ANTENCIÓN AL CLIENTE.
-ENTORNO: elementos físicos y su acondicionamiento. Una grata impresión inicial a la persona favorablemente (o lo contrario).
- ORGANIZACIÓN: componentes, tangibles e intangibles, que se emplean para atender a la clientela y hacer que los mecanismos funcionen adecuadamente.
	1) Canales de comunicación: aquello que nos pone en contacto con el cliente.
2) Sistemas de información, base de datos y CRM: las bases de datos son el soporte de la información y el fundamento de las estrategias basadas en el CRM (Customer Relationship Managment).
CRM (modelo de gestión) estrategia de negocio basada en la satisfacción de los clientes (MARKETING RELACIONAL)
CRM (modelo informático) software de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, que se encarga de procesar, analizar y administrar las bases de datos.
CRM filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes activos y potenciales.
3) La documentación: impresos utilizados en los contactos comerciales (facilitar el acceso a través de internet).
4) Los procedimientos y protocolos: métodos y sistemas establecidos para atenderlos en momentos concretos. 
En pedidos, el cliente conoce el estado o fase en que se encuentra; en quejas y reclamaciones debe ser cuidadosamente diseñados.
-LOS EMPLEADOS-. (Es importante que TODA EMPRESA tenga una “Orientación al cliente”).
Precauciones: 
-La persona que actúa en nombre de la empresa es su “EMBAJADOR” y el responsable de transmitir confianza y credibilidad.
- Los primeros 5 min de cualquier encuentro son los más críticos; la primera impresión es la que tiene más fuerza en la mente de nuestro interlocutor.
- La imagen personal (lo que otras personas ven en nosotros).
- Se hacen asociaciones mentales entre la imagen de una persona y un modelo de comportamiento.
6. PARA OFRECER EL MEJOR DE LOS SERVICIOS.
Técnicas y métodos herramientas importantes que ayudan en las relaciones con el cliente, sustentadas en el respeto a las personas y en la voluntad de servicio.
Comunicaciones orales:
	-uso de la voz adecuada
	-lenguaje correcto y adaptado al caso
	- evitar mensajes negativos
	- cuidar el sentido propio del mensaje
	- escucha atenta y activa
Contactos por escrito:
-cuidar la elaboración del mensaje
-priorizar puntos, depurar y corregir
- buena calidad de presentación
Otros aspectos a tener en cuenta:
	-cuidar condiciones ambientales
	- hacer que el cliente se sienta cómodo
	- atención a mensajes no verbales
	- atención lenguaje corporal
	- cuidar la imagen personal …. 
6.1. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
Elementos que dificultan en entendimiento entre las personas (evitarlas en la medida de lo posible).	
A. Barrera de tipo profesional:
1. Personalidad de las partes
2. Estereotipos
3. Perjuicios
4. Estado de ánimo
5. Mala actitud
6. Escasa voluntad para entenderse
7. Desconfianza
8. Falta de empatía
9. Dificultad de percepción
10. Desconocimiento
B. Barreras semánticas: dificultades con el lenguaje empelado, quellevan a malas interpretaciones y a la falta de entendimiento.
a. Falta de claridad
b. Vocabulario inadecuado
C. Barrera del entorno: elementos espaciales y ambientales que perjudican la comunicación y hacen que el mensaje no se perciba con claridad.
a. Condiciones medioambientales desfavorables
b. Ruidos e interferencias
c. Distorsiones en los canales….
6.2. CONOCER Y TRATAR A LOS CLIENTES SEGÚN SU CARÁCTER.
	1. Afable
	2. Reservado
	3. Inseguro
	4. Polémico
	5. Impaciente	
	6. Meticuloso
	7. Arrogante
7. COMO ATENDER AL CLIENTE QUE NOS VISITA.
1. ACOGIDA trato cordial y amable; saludar de manera y cordial; identificar cual es el motivo de su visita o llamada (…).
2. SEGUIMIENTO en las esperas, hacer lo posible para que se sienta cómodo durante ese tiempo.
3. GESTIÓN actuar con amabilidad, cortesía y hospitalidad; si se pone en contacto con nosotros, satisfacer esa necesidad en la medida de lo posible; dar atención personalizada (…).
4. DESPEDIDA resuelto el caso como la entrevista y despedirse.
Verificar grado de satisfacción; disculparse cuando no se pueda resolver el asunto; agradecer su atención y el esfuerzo de llamar o visitarnos.
	
	
	
	
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