Clase 7 Evaluación de desempeño y Mejora (1)

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Evaluación de 
desempeño
Unidad VII
Sistema de Gestión Ambiental
Ingeniería en Recursos Naturales y Medio Ambiente
• Métodos
• Criterios
• Frecuencias
• Análisis y evaluación de los 
resultados
• Calibración de equipos
• Comunicación interna y 
externa
CONTEXTO DE LA 
ORGANIZACION
LIDERAZGO PLANIFICACION APOYO OPERACION
EVALUACION 
DEL DESEMPEÑO
MEJORA
9.3 Revisión por la 
Dirección
9.1 Seguimiento, 
medición, 
análisis y 
evaluación
9.2 Auditoría 
interna
9.1.2 Evaluación 
de 
cumplimiento
9.1.1 
Generalidades
ID
9.2.2 Programa de 
auditoría interna
9.2.1 
Generalidades
Salidas
• Intervalos planificados
• Frecuencia, métodos, 
responsabilidades, 
planificación, informes
• Criterios
• Alcance de auditoria
• Imparcialidad
Entradas
ID
• Frecuencias
• Evaluación
• Mantenimiento del 
conocimiento y la comprensión 
del estado de cumplimiento
• Revisiones anteriores
• Cambios de contexto
• Aspectos, riesgos, objetivos,
• Desempeño ambiental
• Recursos
• Comunicaciones
• Oport. para la MC 
• Adecuación
• Decisiones sobre la MC
• Necesidad de cambios
• Nuevos objetivos
• Oport. para el negocio
• Implicancias estratégicas
ID
ID
Evaluación de desempeño
Seguimiento, medición, 
análisis y evaluación
Evaluación de desempeño
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
qué necesita 
seguimiento y 
medición
criterios
métodos 
Cuando 
medir
cuándo se deben 
analizar y evaluar 
los resultados 
Evaluación del 
cumplimiento
Evaluación de desempeño
Evaluación de cumplimiento
R
e
q
u
is
it
o
s 
le
g
a
le
s • Son leyes, regulaciones y normas 
ambientales que la organización 
debe cumplir obligatoriamente, 
como leyes nacionales o 
internacionales, regulaciones 
gubernamentales y normas 
técnicas.
O
tr
o
s 
re
q
u
is
it
o
s • Son compromisos que la 
organización ha adquirido 
voluntariamente, como acuerdos 
con clientes, proveedores, partes 
interesadas y otras partes 
relevantes, así como códigos de 
conducta, estándares internos de 
la organización y otros documentos 
normativos.
Consiste en evaluar si la organización cumple con los requisitos identificados
Esto implica revisar la documentación, realizar inspección y auditorías, y recopilar 
evidencia de cumplimiento..
Evaluación de cumplimiento
Determinar la 
frecuencia de 
evaluación
Evaluar el 
cumplimiento 
y emprender 
acciones.
Conocer y 
comprender 
el estado de 
cumplimiento.
Revisión por la dirección
Evaluación de desempeño
Revisión por la dirección
Entradas Salidas
conveniencia, adecuación 
y eficacia continuas 
oportunidades 
de mejora 
continua
cambio en el 
sistema de 
gestión 
el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
los cambios en:
•1) las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión ambiental;
•2) las necesidades y expectativas de las partes interesadas, incluidos los requisitos legales y otros 
requisitos;
•3) sus aspectos ambientales significativos;
•4) los riesgos y oportunidades;
c) el grado en el que se han logrado los objetivos ambientales;
d) la información sobre el desempeño ambiental de la organización, incluidas 
las tendencias relativas a:
•1) no conformidades y acciones correctivas;
•2) resultados de seguimiento y medición;
•3) cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos;
•4) resultados de las auditorías;
e) adecuación de los recursos;
f ) las comunicaciones pertinentes de las partes interesadas, incluidas las 
quejas;
g) las oportunidades de mejora continua;
Auditoría interna
Evaluación de desempeño
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
NORMA
INTERNACIONAL
Traducción oficial
Official translation
Traduction officielle
ISO
19011
Segunda Edición
2018-12-25
Directrices para la auditoría de los sistemas 
de gestión
Guidelines for auditing management systems
ISO 19011:2018
1 Objeto y campo de 
aplicación 
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 
4 Principios de auditoría 
5 Gestión de un 
programa de auditoría
6 Realización de una 
auditoría 
7 Competencia y 
evaluación de los 
auditores
“Business focus auditor”
Un enfoque hacia la 
visión del negocio considerando el desempeño 
y no solo el cumplimiento.
12
NORMA
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Official translation
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Segunda Edición
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Directrices para la auditoría de los sistemas 
de gestión
Guidelines for auditing management systems
ISO 19011:2018
1 Objeto y campo de 
aplicación 
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 
4 Principios de auditoría 
5 Gestión de un 
programa de auditoría
6 Realización de una 
auditoría 
7 Competencia y 
evaluación de los 
auditores
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
Auditoria:
Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener EVIDENCIAS OBJETIVAS y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar el grado en el que se cumplen los
CRITERIOS DE AUDITORIA.
Definiciones
Definiciones
Evidencia objetiva:
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Puede obtenerse por 
medio de la observación, 
medición, ensayo o por 
otros medios. 
hechos sobre un objeto: 
producto, servicio, proceso, 
persona, organización, 
sistema, recurso
Evidencia de la auditoría: 
registros, declaraciones de hechos u otra información que 
son pertinentes para los criterios de auditoría y verificables. 
Definiciones
Criterios de Auditoría: 
conjunto de requisitos usados como referencia frente a la cual 
se compara la evidencia objetiva.
Hallazgos: 
resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría 
recopilada frente a los criterios de la auditoría.
Los hallazgos de la auditoría indican conformidad o no conformidad.
Cumplimiento de 
un requisito
Definiciones
Programa de Auditoría: 
acuerdos para un conjunto de una o mas auditorías 
planificadas para un período de tiempo determinado y 
dirigidas hacia un propósito específico.
Plan de Auditoría: 
descripción de las actividades y de los detalles 
acordados de una auditoría.
Alcance de la Auditoría: 
extensión y límites de una auditoría, las unidades y los 
procesos.
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Traducción oficial
Official translation
Traduction officielle
ISO
19011
Segunda Edición
2018-12-25
Directrices para la auditoría de los sistemas 
de gestión
Guidelines for auditing management systems
ISO 19011:2018
1 Objeto y campo de 
aplicación 
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 
4 Principios de auditoría 
5 Gestión de un 
programa de auditoría
6 Realización de una 
auditoría 
7 Competencia y 
evaluación de los 
auditores
IRAM ISO 19011:2018 Princípios de auditoria
• el fundamento de la profesionalidad.
Integridad: 
• la obligación de informar con veracidad y exactitud.
Presentación imparcial:
• la aplicación de diligencia y juicio al auditar.
Debido cuidado profesional:
• seguridad de la información.
Confidencialidad:
• la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las 
conclusiones. 
Independencia:
• el método racional para alcanzar conclusiones de la auditoría fiables y 
reproducibles en un proceso de auditoria sistemático. 
Enfoque basado en la evidencia:
• un enfoque de auditoría que considera los riesgos y oportunidades.
Enfoque basado en riesgos:
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Traducción oficial
Official translation
Traduction officielle
ISO
19011
Segunda Edición
2018-12-25
Directrices para la auditoría de los sistemas 
de gestión
Guidelines for auditing management systems
ISO 19011:2018
1 Objeto y campo de 
aplicación 
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 
4 Principios de auditoría 
5 Gestión de un 
programa de auditoría
6 Realización de una 
auditoría 
7 Competencia yevaluación de los 
auditores
Programas de auditoria
• ISO 14001:2015
• 9.2 Auditoría Interna
• 9.2.1 Generalidades (…)
• 9.2.2 Programa de auditoría interna
• La organización debe establecer, implementar y mantener uno o 
varios programas de auditoría interna que incluyan la frecuencia, 
los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación 
y la elaboración de informes de sus auditorías internas.
Programas de auditoria
• ¿cuál es el propósito del programa de auditorías? 
• ¿quién establece el programa de auditorías? 
• ¿para qué período se define el programa de 
auditorías?
• ¿se puede modificar el programa de auditorías?
Un programa de auditorías es el conjunto de auditorías
planificadas para un período de tiempo determinado y 
con un propósito específico
En las auditorías internas se suele olvidar que este es un 
requisito de la norma y no se evalúa su conformidad
Programas de auditoria
 ¿alcanza una sola auditoria interna por año para evaluar 
el SGA?
 Qué significa realizar auditorías por proceso?
 ¿Cuantas auditorías deben realizarse para cada uno?
 ¿qué requisitos se auditan en cada uno?
 ¿qué es el enfoque PDCA para una auditoría interna?
Se puede organizar el Programa de auditorias por procesos, por 
áreas, por requisito de la norma, etc. Lo establece cada 
organización en función del tipo y características de actividades 
que realiza y del alcance del SGA para asegurar que se evalúa en 
su totalidad de los requisitos del SGA
Programas de auditoria
Lo
s 
fa
c
to
re
s 
q
u
e
 in
fl
u
y
e
n
 
e
n
 e
l d
is
e
ñ
o
tamaño y la complejidad 
de los procesos
cantidad y ubicación de 
sitios/actividades/procesos
Cambios que afecten al 
SGA
Resultados de auditorías 
previas
Programas de auditoria
Programa de auditoría 
Plan de auditoría 
Riesgo: efecto de la incertidumbre sobre los objetivos
Gestión del programas de auditoria
Establecimiento 
de los objetivos 
del programa de 
auditoría
Determinación 
de los R&O del 
programa de 
auditoría
Establecimiento 
del programa de 
auditoría
Implementación 
del programa de 
auditoría
Seguimiento del 
programa de 
auditoría
Revisión y mejora 
del programa de 
auditoría
Planificar Hacer Verificar Actuar
Gestión del programas de auditoria
Posibles objetivos del Programa
• Requisitos de partes interesadas (corporativos, clientes)
• características y requisitos de procesos ( y cambios)
• requisitos del sistema de gestión (auditorias internas)
• necesidad de evaluación de proveedores externos
• riesgos y oportunidades identificados por el auditado;
• resultados de auditorías anteriores
• ……... 
Objetivos del Programa de Auditoría
Lo define el Cliente de la auditoría
Organización o persona que 
solicita la auditoria
Gestión del programas de auditoria
El Programa de Auditorías internas del SGA tiene como objetivo 
evaluar la implementación y mantenimiento eficaz del SGA 
Objetivos del Programa de Auditoría Interna del SGA 
¿quién establece el programa de auditorías? 
¿para qué período se define el programa de auditorías?
¿se puede modificar el programa de auditorías?
En las auditorías internas se suele olvidar que 
este es un requisito de la norma y no se evalúa 
su conformidad
Gestión del programas de auditoria
Riesgos del Programa de Auditoría
 Auditoría en función del riesgo: se consideran ciertos factores 
que podrían afectar al SGA auditado. 
 Riesgo para la Auditoría: Cualquier potencial impedimento para 
alcanzar los objetivos del proceso de Auditoría.
 Riesgo para el Auditado: Todo potencial impacto de las 
actividades propias de la auditoría para el SGA del Auditado.
ISO 19011 considera el enfoque basado en “Riesgos” para la auditoría:
Gestión del programas de auditoria
Riesgos del Programa de Auditoría
Los riesgos para la auditoría pueden estar asociados con:
P
la
n
if
ic
a
r
Planificación de la 
auditoría
Recursos asignados a 
la auditoria
Selección del equipo 
auditor
H
a
c
e
r
Procesos de 
comunicación antes y 
durante la auditoría
Implementación del 
proceso de auditoría 
(coordinación no 
eficaz)
Control de la 
información 
documentada de la 
auditoria 
(documentos previos 
o posteriores)
Disponibilidad y 
cooperación del 
auditado
V
e
ri
fi
c
a
r
Seguimiento, revisión 
del Programa de 
auditoría
A
c
tu
a
r
Mejora del Programa 
de auditoria
Gestión del programas de auditoria
Establecimiento del Programa de Auditoria
Quien define la extensión? Los riesgos del programa? La selección de auditores? 
Coordinación?.....
Roles y responsabilidades de las personas responsables de la gestión del 
programa de auditoría
• establecer la extensión del programa de auditoría de acuerdo con los objetivos 
• determinar las cuestiones externas e internas, y los R&O que pueden afectar al programa de 
auditoría, e implementar acciones para abordarlos
• asegurar la selección de los equipos auditores y la competencia general para las actividades de 
auditoría, asignando roles, responsabilidades y autoridades
• establecer todos los procesos pertinentes
• determinar y asegurar la provisión de todos los recursos necesarios
• asegurarse de que se prepara y mantiene la información documentada apropiada (registros)
• hacer el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoría
• comunicar el programa de auditoría al cliente de la auditoría y, según sea apropiado, a las partes 
interesadas pertinentes.
Gestión del programas de auditoria
Establecimiento del Programa de auditoria
Competencia de las personas responsables de la gestión del programa de auditoría
• deberían tener la competencia necesaria para gestionar el programa y sus riesgos y oportunidades y las 
cuestiones externas e internas asociadas de forma eficaz y eficiente
Establecimiento de la extensión del programa de auditoría
• Algunos de los factores que influyen en el diseño y la extensión del Programa de Auditorias internas:
• tamaño y la complejidad de los procesos
• cantidad y ubicación de sitios/actividades/procesos
• Cambios que afecten al SGA
• Resultados de auditorías previas
Determinación de los recursos del programa de auditoría
• recursos financieros y de tiempo necesarios
• métodos de auditoría 
• disponibilidad individual y global de auditores y expertos técnicos 
• tiempo y costos de transporte, alojamiento y otras necesidades, etc.
Gestión del programas de auditoria
Implementación del Programa de Auditoria
•Roles y responsabilidades del programa de auditoría
•Competencia de las personas responsables del programa 
de auditoría
•Establecimiento de la extensión del programa 
•Determinación de los recursos
Establecimiento 
del programa de 
auditoría
•Definición de los objetivos, el alcance y los criterios para 
una auditoría individual
•Selección y determinación de los métodos de la auditoría
•Selección de los miembros del equipo auditor
•Asignación de responsabilidades para la auditoría
•Gestión de los resultados del programa de auditoría
•Gestión y conservación de los registros del programa de 
auditoría
Implementación 
del programa de 
auditoría
Gestión del programas de auditoria
Seguimiento y mejora del Programa de Auditoria
¿se cumplieron los objetivos del 
programa? 
¿se puede mejorar?
Qué se puede evaluar:
• El desempeño del equipo auditor
• El cumplimiento con el calendario de 
auditorías
• La retro-alimentación de auditados, 
auditores y dirección
• Información documentada (suficiente, 
adecuada)
• Los plazos para correcciones y 
seguimiento de desvíos
• La eficacia del Programa de auditoría
Qué se puede mejorar:
• Métodos 
• procedimientos
• Informes
• competencia de auditores, 
• retroalimentación
• frecuencia
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
NORMA
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Traducción oficial
Official translation
Traduction officielle
ISO
19011
Segunda Edición
2018-12-25
Directrices para la auditoría de los sistemasde gestión
Guidelines for auditing management systems
ISO 19011:2018
1 Objeto y campo de 
aplicación 
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 
4 Principios de auditoría 
5 Gestión de un 
programa de auditoría
6 Realización de una 
auditoría 
7 Competencia y 
evaluación de los 
auditores
Realización de auditoria
Inicio de la
auditoría
Preparación de 
actividades de 
auditoria
Realización de 
actividades de 
auditoria
Preparación y 
distribución del 
informe de 
auditoria
Finalización de la 
auditoria
Actividades de 
seguimiento de 
la auditoria
Planificar Hacer Verificar Actuar
Implementación 
del 
programa de 
auditoria
Seguimiento
del programa de 
auditoria
1
• Inicio de la auditoría
2
• Planificación de actividades de auditoría
3
• Realización de actividades
4
• Preparación y distribución del informe de auditoría
5
• Finalización de la auditoría
6
• Actividades de seguimiento
Las etapas de una auditoría
Definición de 
• objetivos 
• alcance
• criterios
• Métodos
Selección del equipo auditor
Contacto inicial con el auditado
Definición de la viabilidad de auditoría
extensión y los límites de la auditoría definidos en el 
Programa de auditorías: ubicación, sectores, áreas, 
actividades, procesos, duración
Evaluar el grado de conformidad del 
SGA con los criterios de auditoría
políticas, procedimientos, normas, leyes y 
reglamentos, requisitos contractuales, 
códigos sectoriales, industriales.
1
•Inicio de la auditoría
Las etapas de una auditoría
Contacto inicial con el auditado
• Definir canales de comunicación, participantes, 
responsables de los procesos/áreas, 
• Proporcionar información sobre objetivos, 
alcance, criterios de auditoria y métodos.
políticas, procedimientos, normas, leyes y 
reglamentos, requisitos contractuales, 
códigos sectoriales, industriales.
extensión y los límites de la auditoría 
definidos en el Programa de auditorías: 
ubicación, sectores, áreas, actividades, 
procesos, duración
La responsabilidad de llevar a cabo el 
proceso completo de la auditoría es del líder 
del equipo.
1
•Inicio de la auditoría
Actividades de auditorías
39
Contacto inicial con el 
auditado
• Solicitar acceso a Información sobre los 
procesos e información documentada 
• cuidados de seguridad y exigencias para 
terceros (por ej. EPP)
• Información sobre el equipo auditor
• Hacer los preparativos necesarios.
Auditores entrenados y calificados
Características personales de los 
auditores
Conocimiento de los procesos a 
auditar
Ajuste del tamaño del equipo
1
•Inicio de la auditoría
Actividades de auditorías
40
Definición de la viabilidad de auditoría
El auditor debe disponer de: 
• Información suficiente y apropiada 
• Recursos y tiempo adecuados para 
llevar a cabo la auditoria
• Cooperación por parte del auditado
proporciona una confianza 
razonable de que 
se pueden lograr los 
objetivos de la auditoría. 
Contacto inicial con el auditado
1
•Inicio de la auditoría
41
Actividades de auditorías
Revisión preliminar de la información 
documentada
Permite reunir información para 
comprender las operaciones, los 
procesos, funciones, etc. 
Visión general de la extensión de la 
información documentada del SGA
• Documentos y registros del SGA
• actualización de datos (sitios, personas, procesos), 
• cambios de contexto, 
• modificaciones de procesos,
• Informes de auditorias previas, etc.
Familiarización con 
los procesos 
Datos de entrada 
para la 
preparación del 
plan de auditoria
2
•Preparación de la auditoría
Actividades de auditorías
Revisión preliminar de la I.D.
Enfoque basado en riesgos
Debe considerar los riesgos de las actividades de auditoría en los procesos del 
auditado,
Debe proporcionar la base para el acuerdo entre el cliente de la auditoría, el 
equipo auditor y el auditado para la realización la auditoría. 
Asignación de tareas del equipo auditor
EL auditor líder asigna las funciones a cada 
auditor en función de su competencia
Planificación de la auditoría
2
•Preparación de la auditoría
Actividades de auditorías
Planificación de la auditoría
a) los objetivos de la auditoría;
b) El alcance de la auditoría (identificación de la organización, sus funciones y 
procesos a auditar)
c) los criterios de auditoría y cualquier información documentada;
d) las ubicaciones (físicas y virtuales), fechas, horarios y la duración 
e) Necesidad de una visita a las ubicaciones físicas, si aplica
f) los métodos de auditoría que se van a usar (muestreo)
g) las funciones y responsabilidades de los miembros del equipo auditor, así 
como los guías y los observadores
h) la asignación de los recursos apropiados
debe hacer referencia a:
Plan de auditoria
Revisión preliminar de la I.D.
2
•Preparación de la auditoría
44
Actividades de auditorías
Planificación de la auditoría
Plan de auditoria
Revisión preliminar de la I.D.
2
•Preparación de la auditoría
1- Identificar los procesos /áreas principales (según alcance)
2- Considerar los requisitos principales (PHVA) para cada uno
4- Identificar los interlocutores requeridos en cada caso
3- Asignar a cada uno un tiempo adecuado al tamaño de la muestra
Entrevistar a la dirección 
Entrevistar al Responsable del SGI
reuniones: de apertura y cierre, con el cliente, entre auditores
temas pendientes
Considere un 
tiempo para
S
e
c
u
e
n
c
ia
 l
ó
g
ic
a
45
Actividades de auditorías
Proceso: producción • Jefe de producción
• Operario
Planificación de procesos
(contratistas)
Sector: 
tanques aéreos
Área: comedor
Actividad: 
mantenimiento
• Responsable del 
sector
• vigilancia
Control de las operaciones
Preparación ante emergencias
• contratista
• Responsable de 
mantenimiento
Competencia, toma de 
conciencia
Evaluación y seguimiento
OBSERVACION – ENTREVISTA – INFORMACION DOCUMENTADA
Proceso: auditorias 
internas
• Responsable del SGA
• Auditor interno Auditorias internas 
Programa de auditoria 
Organiza y se ajusta a 
los procesos
Distintas formas de identificar 
dónde estará el auditor
Personas /funciones que 
deberían estar presentes
Requisitos específicos a evaluar 
en ese período
HORARIO
PROCESO-AREA-SECTOR-
ACTIVIDAD
INERLOCUTOR/ CONTACTO CRITERIO DE AUDITORIA
Ejemplo de un plan de auditoria
Algunos “tips” para preparar el Plan de auditoría
• Cuáles son las evidencias que deberían encontrarse?
• Donde podrían encontrarse?
• A quien debería entrevistar? A cuantos?
• Que información documentada debería solicitar?
• Hacer foco en la evaluación PHVA en cada proceso
Plan de auditoria
47
Planificación de la auditoría
Revisión preliminar de la I.D.
2
•Preparación de la auditoría
Preparación de listas de verificación
Asignación de atareas del equipo auditor
•Sistematiza el proceso de auditoría
•Requiere preparación
•Ayuda a mantener el ritmo
•Mantiene claro el objetivo
•Puede usarse para el registro de evidencias
Obligatorias?
Necesarias?
Generales? 
Específicas?
Actividades de auditorías
Planificación de la Auditoría: 
PREPARACIÓN LISTAS DE VERIFICACIÓN
IDENTIFICAR
Requisitos de las normas
Requisitos legales
Elementos clave de procesos internos
Registros
Documentos del sistema
Roles y responsabilidades
→ Requiere preparación
→ Camino crítico mínimo de 
referencia.
→ Contribuye a mantener el 
ritmo de la auditoría.
→ Ayuda memoria
→ Registro de evidencias.
Las etapas de una auditoría
49
El uso de listas de verificación y 
formularios no debería restringir la 
extensión de las actividades de 
auditoria, que pueden cambiarse como 
resultado de la información recopilada 
durante la auditoria 
50
DICEN LAS MALAS LENGUAS QUE:
Una auditoria comienza con 2 mentiras
1º Cuando el auditor dice :
”Estoy aquí para ayudar”
2º Cuando el auditado le contesta :
”Es un placer tenerlo con nosotros”
51
3
• Realización de la auditoría
Reunión de apertura
Recopilación y 
verificación de lainformación
EVIDENCIAS
Evaluación de las evidencias frente a los criterios de auditoria
HALLAZGOS
Conclusiones de auditoria
Reunión de cierre
INFORME FINAL
Revisión de la documentación 
durante la auditoria
Acceso a la información
Comunicación
fuente
52
Actividades de auditorías
Confirmar (y ajustar) el plan de auditoría,
Presentar al equipo auditor
Confirmar objetivos, alcance y criterios de 
auditoria
Asegurar los canales de comunicación
Resumir métodos de auditoría
Promover la participación del auditado: 
retroalimentación
Confidencialidad, imparcialidad
Reunión de apertura Conduce el auditor líder
Entrevistas
Recorrido y 
observación 
Videoconferencias
Información 
documentada
3
•Realización de la auditoría
53
Actividades de auditorías
Recopilación y verificación 
de la información
Revisión de la 
documentación 
durante la auditoria
Acceso a la 
información
Evidencias 
documentales
Entrevistas
Evidencias de 
campo
Recorrido
Las evidencias de campo y las 
documentales se complementan
Revisar Información cruzada !
EVIDENCIAS
3
•Realización de la auditoría
Actividades de auditorías
Planificar el recorrido: observar el sitio
Seguir la secuencia del proceso: observar 
actividades
Identifique aspectos /riesgos
Verificar PHVA + Mejora Continua
Evaluar la información documentada 
Técnicas de auditoría
Recuerde registrar evidencias!!!
Recorrido
Búsqueda de EVIDENCIAS
3
•Realización de la auditoría
55
Actividades de auditorías
Técnicas de auditoría
EntrevistasMuestre interés en las personas y en lo que dicen
Entreviste al personal de distintos niveles
En su lugar de trabajo del entrevistado, asegure un ambiente 
“cómodo” 
Comente el propósito de la entrevista y porqué se toman notas
profundice solo lo necesario. Combine distintos tipos de preguntas
Confirme las evidencias con el auditado
Retroalimente y recuerde agradecer abiertas
de sondeo
cerradas
capciosas
ambiguas
múltiples
Búsqueda de EVIDENCIAS
3
•Realización de la auditoría
Actividades de auditorías
Características de los auditados
No emitir Opinión Propia
Escuchar Atentamente
Ser Flexible 
Búsqueda de EVIDENCIAS
3
•Realización de la auditoría
No Desafiar
Evitar Preconceptos
Mantener la claridad
Actividades de auditorías
MuestreoBúsqueda de 
EVIDENCIAS
Debe proporcionar confianza.
Riesgos: no representativo / sesgo
Planificar en base a la extensión y 
composición de la población a verificar
Muestreo basado en juicios (experiencia del 
auditor)
Muestreo estadístico (teoría de probabilidad)
muestr
a
tiempo
3
•Realización de la auditoría
58
Actividades de auditorías
Hechos y deducciones
• Leer atentamente el texto y clasifique las siguientes afirmaciones 
como un “hecho” o una “deducción”
• 1- El señor Rodríguez es un comprador.
• 2- Se suponía que Rodríguez se encontraría con González.
• 3- Rodríguez tenía programada una reunión a las 10:00 en punto.
• 4- El accidente ocurrió en la Compañía “DH Express”.
• 5- Rodríguez fue llevado al hospital para una radiografía.
• 6- Nadie en el hospital al cual llamó González sabía nada de Rodríguez.
• 7- González había llamado al hospital errado.
• Recuerde que:
• HECHO una afirmación verificada mediante el examen de la fuente.
• DEDUCCION una afirmación sobre lo desconocido basado en lo 
conocido.
• Saludos
• Explicación por parte del auditor
“Por favor, puede explicar la metodología...
• Solicitar procedimiento aplicable
• Preguntas de enfoque
• Revisión de hechos y registro de evidencias
• Agradecer al auditado
• Pasar a la etapa siguiente
FORMATO TÍPICO 
PARA ENTREVISTAS
3
•Realización de la auditoría
Entrevistas
Actividades de auditorías
• Utilizadas para establecer hechos específicos
• Por ejemplo: ¿Ud…?
• Generalmente dan lugar a una respuesta “Sí/No”
• Se recomienda utilizarlas poco 
PREGUNTAS CERRADAS
3
•Realización de la auditoría
Entrevistas
Se recomienda utilizarlas poco 
Actividades de auditorías
• Incentivar al auditado a hablar libremente ( es decir, 
" crear el ambiente”)
• Por ejemplo: ¿Puede decirme…?
¿De qué forma…?
• Pero además, tratar de que el auditado no hable demasiado
PREGUNTAS ABIERTAS
3
•Realización de la auditoría
Entrevistas
Actividades de auditorías
Evaluación de las evidencias 
frente a los criterios de auditoria
HALLAZGOS
+ conformidad
- no conformidad
oportunidad de mejora 
Incumplimiento de 
un requisito
respaldado con 
evidencias verificables
La ausencia de evidencia no 
es evidencia de ausencia. 
CARL SAGAN
3
•Realización de la auditoría
Actividades de auditorías
Enfoque Sistémico
Una evidencia de auditoria 
generalmente está vinculada a 
más de un requisito de la 
norma
3
•Realización de la auditoría
HALLAZGOS
Actividades de auditorías
Relación entre los requisitos de la norma IRAM-ISO 14001
Una evidencia de auditoria generalmente está vinculada a más de un 
requisito de la norma.
Considere las siguientes evidencias y analice qué requisitos podrían estar 
incumplidos
1. El personal desconoce cómo actuar frente a una emergencia ambiental
2. En un sector se emplea un procedimiento operativo que no está en su versión vigente
3. En el acta de la revisión por la dirección no hay información acerca del desempeño
ambiental de la organización
4. No hay evidencias de la competencia de los auditores internos
5. Los contratistas no conocen los aspectos ambientales de sus actividades
• Dar a entender de manera inequívoca la magnitud y la 
gravedad de la incidencia, que pueda dar una prioridad y 
agilizar la resolución a cada NC.
• Poder categorizar las NC para garantizar un correcto juicio 
de las mismas
• Garantizar un correcto seguimiento de las NC
Objetivos de redactar 
adecuadamente una NC
3
•Realización de la auditoría
HALLAZGOS Redacción de no conformidades
Actividades de auditorías
MAGNITUD
DESCRIPCIÓ
N
REFERENCIA
EVIDENCIA 
OBJETIVA
NO 
CONFORMID
AD
Una no conformidad se debe dividir en cuatro grandes bloques para su redacción:
3
•Realización de la auditoría
HALLAZGOS Redacción de no conformidades
Actividades de auditorías
Redacción de No Conformidades
•Puntual, generalizado o sistemático:
•En todos los casos se detecta …
•En la mayoría de los casos se detecta…
•No en todos los casos…
•Con carácter general …
•En algún caso…
•En “x” casos de “y” casos examinados se detecta…
•En el caso…
•En el proceso…
•En el proyecto…
•Ausencia, incumplimiento total o parcial de un requisito:
•El sistema de calidad no contempla la aplicación del punto tal de la 
norma cual sobre….
MAGNITUD
• Donde se redacta lo que realmente no se cumple
• Usar una la misma terminología usada en las normas de referencia
• Claro y concreto
• Debe ser inequívoco y no dar lugar a posibles interpretaciones semánticas
• Expresiones a evitar
• Hay o habría que…
• Se debe o debería…
• Considero adecuado o no considero correcto…
• No está suficientemente …
• Se considera insuficiente…
• Estructuras a utilizar:
• C: no se presenta evidencia objetiva de… I: no se ha podido verificar…
• C: en los registros analizados… I: en ningún registro…
• C: no se ha aportado… I: no disponen de…
DESCRIPCIÓN
Redacción de No Conformidades
• Es la prueba objetiva que sustenta la descripción anterior, lugar exacto donde has 
detectado la NC.
• Toda evidencia debe venir respaldada por:
• Identificación de los registros.
• Identificación de los equipos.
• Identificación de los documentos del sistema, etc.
EVIDENCIA
• Donde debe quedar claro si la NC se trata de un incumplimiento de un requisito 
concreto de la norma de referencia o un incumplimiento de un requisito 
establecido en la documentación de la empresa.
REFERENCIA
Redacción de No Conformidades
1- Requisito incumplido
6.1.2 Aspectos Ambientales
2- Hallazgo (no conformidad) 
No se asegura que se hayan identificado todos los aspectos ambientales de 
las actividades de la organización dentro del alcance de su Sistema de 
GestiónAmbiental
3- Evidencia que origina el hallazgo
Durante el recorrido por las instalaciones se evidenciaron emisiones gaseosas 
de chimeneas no identificadas como aspectos ambientales
3
•Realización de la auditoría
HALLAZGOS Redacción de no 
conformidades
71
Actividades de auditorías
Hallazgos de auditoria
A continuación, se describen distintas situaciones provenientes de auditorías.
a) Indique para cada una de ellas si encuentra evidencia suficiente para una NC 
o si el auditor debe investigar más para llegar a alguna conclusión. 
b) Redacte la/s NC detectadas, indicando cual sería el requisito de referencia.
10
☑ Las conclusiones de la auditoría surgen de 
hallazgos individuales o sistemáticos
☑ deben estar respaldadas SIEMPRE por evidencias 
verificables.
Resultado de una auditoría que 
proporciona el equipo auditor tras 
considerar los objetivos de auditoría y 
todos los hallazgos de la auditoría
3
•Realización de la auditoría
Conclusiones de 
auditoría
73
Actividades de auditorías
Consejo
Se deben acordar las conclusiones 
de la auditoría, incluyendo las 
fortalezas del SGA.
Se preparan recomendaciones, si 
estuviera especificado en los 
objetivos de la auditoría
Reunión del equipo 
auditor
3
•Realización de la auditoría
Conclusiones de 
auditoría
• Verificación de evidencias
• Confiabilidad de los datos
• Verificación cruzada de la información
Revisión de los 
registros de 
auditoria
• Documentales y de campo
• Sistemáticas y puntuales
• Origen de las evidencias:
• verbales, de observación, casuales, etc.
Revisión de las 
evidencias
74
Actividades de auditorías
Deberían estar presentes:
☑ Los responsables de las funciones o procesos auditados
☑ El cliente de la auditoria
☑ Los otros miembros del equipo auditor
Resumen con una visión general del Sistema de Gestión Ambiental.
Presentar los hallazgos y conclusiones de la auditoría.
☑ Realizar las aclaraciones necesarias (muestreo, metodología, etc.
☑ Resolver cualquier divergencia que se presente
☑ Acordar el seguimiento del plan de acciones correctivas.
☑ Agradecer la participación / cooperación
Dirigida por el Auditor 
Líder 
3
•Realización de la auditoría
Reunión de cierre
75
Actividades de auditorías
Recuerde:
Las evidencias se confirman con el auditado 
durante la auditoria
4
•Preparación y distribución del informe de auditoría
Los hallazgos deben consensuarse 
entre los auditores durante de la 
preparación de las conclusiones 
para la preparación del informe
Preparación
76
Actividades de auditorías
4
•Preparación y distribución del informe de auditoría
Identificación de la auditoria
• Auditores, cliente, auditados, funciones
• objeto, alcance, fechas y criterios
• grado de muestreo y riesgos
Resumen general
Hallazgos
• fortalezas, no conformidades, observaciones, 
oportunidades de mejora
Conclusiones 
• Eventualmente divergencias no resueltas
Redacción
Sin sorpresas
Lenguaje simple
Objetividad
Evitar:
Conclusiones no 
sustanciales o 
generalidades
Opiniones legales
Mensajes 
contradictorios
77
Actividades de auditorías
SIN SORPRESAS
LENGUAJE SIMPLE
OBJETIVIDAD
EVITAR:
- Conclusiones no 
sustanciales o generalidades
- Opiniones legales
- Mensajes contradictorios
3
•Realización de actividades
4
•Preparación y distribución del informe de auditoría
DESACUERDOS
Si el auditado no está de acuerdo con el 
hallazgo, el auditor debe:
• Recurrir al apoyo del equipo
• Admitir errores auténticos
• Obtener evidencias objetivas para disminuir la 
importancia o descartar deficiencias
• Mantenerse firme en su opinión cuando los 
incumplimientos sean reales
• Remitirse en todo momento a los requisitos de la 
norma y a los documentos de la organización
• Agradecer cooperación y participación
78
Actividades de auditorías
5
•Finalización de la auditoría
La auditoría finaliza 
cuando se hayan 
realizado todas las 
actividades de 
auditoría 
planificadas
La información 
documentada 
perteneciente a la 
auditoría
Confidencialidad
Las lecciones 
aprendidas de la 
auditoría pueden 
identificar los 
riesgos y 
oportunidades 
para el programa 
de auditoría y para 
el auditado
79
Actividades de auditorías
Informa desviación
Auditor Auditado
Analiza extensión
Corrige desviación
Implementa acción correctiva
Verifica cumplimiento
Investiga causa
Propone acción correctiva
Verifica eficacia
6
•Actividades de seguimiento de la auditoria
80
Actividades de auditorías
6
•Actividades de seguimiento de la auditoria
Corrección
Acción
Correctiva
seguimiento de las 
acciones, 
plazos, 
métodos de 
verificación, 
responsables y 
registros asociados.
Actividades de auditorías
Acción para eliminar 
una NC detectada
Entrada Proceso Salida Reacción
Corrección
Acción tomada para 
eliminar la causa de 
una NC y evitar que 
vuelva a ocurrir
Acción 
Correctiva
Acción tomada para 
eliminar la causa de 
una NC potencial u 
otra situación 
potencial no deseable
Acción 
Preventiva
Cual es la diferencia? Debatamos
6
•Actividades de seguimiento de la auditoria
82
No Conformidad
Corrección
No 
Conformidad
Para qué? Cuándo? Por qué?
No Conformidad Inmediato Corrige mal 
resultado
Causa de la No 
Conformidad
Después de 
analizar las 
causas
Elimina la causa 
de raíz
Análisis Experiencia Conocimiento
6
•Actividades de seguimiento de la auditoria
83
No Conformidad
Todas las conclusiones de este análisis forman parte 
de la Mejora Continua del Programa de Auditorias
EL auditor evalúa la eficacia de la metodología 
usada
•Se necesita ampliar el tiempo de auditoria?
•Se necesitan más auditorías?
•Hay que modificar documentos de trabajo?
•Se necesitan otros miembros en el equipo 
auditor?
6
•Actividades de seguimiento de la auditoria
Actividades de auditorías
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
NORMA
INTERNACIONAL
Traducción oficial
Official translation
Traduction officielle
ISO
19011
Segunda Edición
2018-12-25
Directrices para la auditoría de los sistemas 
de gestión
Guidelines for auditing management systems
ISO 19011:2018
1 Objeto y campo de 
aplicación 
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones 
4 Principios de auditoría 
5 Gestión de un 
programa de auditoría
6 Realización de una 
auditoría 
7 Competencia y 
evaluación de los 
auditores
Competencia y evaluación de los auditores
•determinar la 
competencia requerida 
para cumplir las 
necesidades del 
programa de auditoría
Competencia 
•establecer los criterios 
de evaluación
Criterios 
•seleccionar el método 
de evaluación 
apropiado
Método
•realizar la evaluación
Evaluar
Competencia y evaluación de los auditores
Determinación de la competencia del 
auditor
Generalidades
tamaño, naturaleza, complejidad, los 
productos, los servicios y los procesos de 
los auditados
métodos de auditoría
disciplinas del sistema de gestión
objetivos y extensión del programa de 
auditoría, etc.
Comportamiento personal
ético
de mentalidad abierta
diplomático
observador
perceptivo
versátil
tenaz
decidido
seguro de sí mismo
capaz de actuar con firmeza
abierto a la mejora
abierto a las diferencias culturales
Colaborador
Conocimientos y 
habilidades
Conocimientos y habilidades genéricos 
de los auditores de sistemas de gestión
Competencia de los auditores en la 
disciplina y en el sector específicos
Competencia genérica del líder de un 
equipo auditor
Conocimientos y habilidades para 
auditar múltiples disciplinas
Recordar que el 80 % de la tarea es escuchar !!!!
Competencia y evaluación de los auditores
Mantenimiento y Mejora de la 
competencia
Mantenimiento 
de la aptitud 
para auditar
Desarrollo 
profesional 
continuo
Competencia y evaluación de los auditores
Evaluación del Auditor
file:///C:/Users/laura/AppData/Local/Temp/Rar$DI00.950/para el instructor/tabla 2 evaluacion auditor.xlsx
file:///C:/Users/laura/AppData/Local/Temp/Rar$DI00.950/para elinstructor/tabla 2 evaluacion auditor.xlsx
Competencia y evaluación de los auditores
Calificación del Auditor
AUDITORÍAS QUE AGREGAN VALOR
El enfoque de “agregar valor” debiera ser una función del nivel de 
madurez de la cultura de la organización, y de qué tanto su SG 
excede los requisitos de las normas aplicables.
La cultura de gestión incluye el grado de conciencia, compromiso y 
actitud colectiva así como los resultados del desempeño de la 
organización.
AUDITORÍAS QUE AGREGAN VALOR
Proporcionar información a la alta dirección sobre la capacidad de 
la organización para lograr los objetivos estratégicos.
Identificar problemas que, de ser resueltos, mejorarán el desempeño 
de la organización.
Identificar oportunidades de mejora y áreas posibles de riesgo.
Otorgar beneficios para los clientes de la organización (se aumenta 
la capacidad de la organización para proporcionar productos 
conformes, disminuir los impactos y riesgos).
Brindar beneficios para el cuerpo de auditores (mejora su 
credibilidad).
Las Auditorías deben ayudar a:
MEJORAS EN EL
DESEMPEÑO AMBIENTAL
DE LA ORGANIZACIÓN
¿Contribuye el SGA al logro 
de los resultados 
esperados?
¿Hay evidencia de mejora 
del desempeño 
ambiental?
Enfoque sobre procesos
No sobre procedimientos
DESEMPEÑO
CONFORMIDAD
EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE AUDITORÍA 
V F
1. Las auditorías internas deben realizarse siguiendo 
estrictamente los requisitos de la Norma ISO 19011
2. Una vez que se ha definido el Programa de Auditorías sólo 
pueden realizarse las auditorías programadas
3. El Responsable del Sistema de Gestión puede auditar todos 
los procesos del sistema
4. El programa de auditorías debe tener en cuenta la 
disponibilidad de los recursos necesarios para su 
implementación
5. El método racional para alcanzar conclusiones de auditoría 
fiables y reproducibles se denomina:
a. Conducta Etica
b. Debido Cuidado Profesional
c. Enfoque basado en la evidencia
Pregunta
V F
 
6. Los resultados de las auditorías previas deben tenerse en 
cuenta al preparar el nuevo Programa de Auditorías
7. Dado que el proceso de auditorías es un servicio 
intangible no es posible medir su eficacia
8. Es conveniente realizar la revisión de la documentación 
luego de la auditoría "in situ"
9. La selección de los auditores se realiza analizando qué 
capacitación han recibido
10. Durante el primer tiempo de funcionamiento del Sistema 
de Gestión, no se puede definir un progama de auditorías ya 
que no se cuenta con datos previos
Pregunta
Mejora
Unidad VIII
Sistema de Gestión Ambiental
Ingeniería en Recursos Naturales y Medio Ambiente
No conformidad
Mejora
• incumplimiento de 
un requisito
No Conformidad
• necesidad o 
expectativa 
establecida, 
generalmente 
implícita u 
obligatoria 
Requisito
Calidad
Relativo a la calidad
(conjunto de características 
inherentes de un objeto)
Legal
Requisito obligatorio 
especificado por un 
organismo legislativo
Reglamentari
o
Requisito obligatorio 
especificado por una 
autoridad que recibe el 
mandato de un órgano 
legislativo
Información 
sobre 
configuración 
del producto
Requisito u otra información 
para el diseño, la 
realización, la verificación, 
el funcionamiento y el 
soporte de un producto
Entrada Proceso Salida
Requisitos Requisitos Requisitos
Cumplimiento Incumplimiento
Quejas de los clientes
Auditorías
Revisión por la dirección
Incumplimiento de metas
Fallas en los procesos
Productos o servicios no conformes
Análisis de datos
Inspecciones regulares
Fuentes de detección de No Conformidades
No Conformidad
Acciones inmediatas
Determinar Causa Raíz
Evaluar si es necesario 
tomar acciones 
correctivas
Tratamiento de NC
Determinar las acciones 
a tomar
Implementar la acción 
correctiva
Registro
de las acciones 
tomadas
Revisar la eficacia
Decidir si es necesario 
tomar nuevas acciones
S
i
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Corrección
Mejora
Corrección
Acción 
Correctiva
Para qué? Cuándo? Cómo?
No 
Conformidad
Inmediato Corrige mal 
resultado
Causa de la 
No 
Conformidad
Después de 
analizar las 
causas
Elimina la 
causa de raíz
Análisis Experiencia Conocimiento
Corrección vs Acción correctiva
Corrección
No solucionan 
el problema
Contienen los 
efectos del 
problema
Mitigan los 
daños 
ocasionados 
por el 
problema
No atacan las 
causas
Tienen validez 
únicamente 
para el caso 
en cuestión
Todas tienen 
un costo 
extra!!!!!! 
Tangible o 
intangible
Corrección – Acciones inmediatas
Acción correctiva
Mejora
Identificar 
el 
problema
Reunir 
datos
Determinar 
la causa 
raíz
Tomar 
acciones
Causa 
Raíz
Búsqueda de 
información
Responsable 
del proceso
Detalle del 
proceso
Trabajador que 
participa
Cliente Proveedor Contexto
Investigación
Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Detectar desfases
Para qué 
sirven???
Herramientas para análisis de causa
Brainstorming – Tormenta de ideas
109
Se presenta el tema e 
indica los límites del 
mismo
Cada participante, por 
turno, da una idea y es 
registrada a la vista de 
todos
Agotada la fase 
productiva, se realiza la 
selección. Esto se hace 
mediante un turno de 
argumentos a favor y en 
contra de cada idea
- Reglas: 
- No criticar. Durante la generación de ideas NO emitir juicios.
- Libertad de expresión. En un ambiente informal se fomentan la 
espontaneidad, la creatividad. Ideas en principio disparatadas 
pueden generar conceptos útiles. 
- Cuántas más ideas, mejor. 
- Anotar todas las ideas
Diagrama Causa - Efecto
110
• Mundialmente conocido como diagrama de Ishikawa o de pescado por representar el esqueleto de un
pescado ; Una herramienta muy útil en área de Calidad inventado en el Japón después de la 2da guerra
mundial para el levantamiento de sus industrias.
- No conviene que las causas principales 
sean más de 6 porque hace 
excesivamente complejo el análisis
- Un modelo conocido es PEM – PEM 
- Personal, Entorno, Métodos
- Planta, Equipamiento, Materiales
- PASOS
1. Definir el efecto
2. Identificar las causas
3. Definir las principales familias de 
causas
4. Trazar el diagrama
5. Seleccionar la causa: buscar la causa 
más importante, evitando encontrar 
una solución brillante a una causa 
falsa
Diagrama de Pareto
• Es una herramienta que se utiliza para 
priorizar los problemas o las causas que los 
generan. Nombrado así por su inventor 
,que realizo un estudio donde descubrió 
que la minoría tenia la mayor parte de la 
riqueza y la mayoría de la población tenia 
la minoría de la riqueza, aplicando la 
regala de lo que hoy se conoce 80/20..
Implica someter el problema a
un interrogatorio
PASOS:
• Describir el problema con 
precisión
• Dibujar una tabla
Diagrama de las seis palabras
• Esta es una técnica sencilla y de gran utilidad para asegurar que se pregunta lo más 
importante de cada situación o problema 
PROBLEMA
CUÁNDO CÓMO DÓNDE QUÉ QUIÉN POR QUÉ
Causas
No Causas
Diagrama de las seis palabras
Realizar un 
Brainstorming
estructurado para 
especificar las 
condiciones del 
“problema” y las del 
“no problema”
Cuándo suele ocurrir 
este problema? 
Cuándo no suele 
ocurrir este 
problema? –
Brainstorming
Cómo reconoces el 
problema? Cómo 
reconoces cuando 
el problema no está 
presente? –
Brainstorming
Dónde sucede? –
Brainstorming
Qué es el problema? 
Qué no es el 
problema? –
Brainstorming
Quién es el 
problema? Quién no 
es el problema? –
Brainstorming
Por qué existe ahora 
el problema? Por 
qué NO era un 
problema antes? –
Brainstorming
Madurar las ideas. 
Opinar
Preguntarse por el 
20% de las causas 
que originan el 80 % 
de los problemas
Las causas 
explicarán tanto 
cuándo ES problema 
como cuándo NO 
LO ES
Herramientade los 5 por qué?
114
Creada por la empresa Toyota 
para mejorar la productividad en su 
sistema de producción
Ante un problema, se pregunta la 
causa, y la causa de la causa… 
así sucesivamente hasta tener la 
ultima causa raíz
Posibles causas de NC en una Organización 
Posibles causas de NC en una Organización 
Acción Correctiva
Evaluar los riesgos y 
oportunidades del 
cambio
para asegurarse de que los cambios 
a llevar a cabo no van a causar más 
problemas
Llevar a cabo los cambios 
previstos
Los dos problemas más comunes en 
esta etapa son los sobrecostos y la 
puntualidad.
Verificar la eficacia de las 
acciones correctivas
La verificación correcta es 
fundamental para un buen proceso 
de acciones correctivas.
Acción Correctiva
Mejora continua
Mejora
Gracias Totales!!!!