Etica En Los Negocios-páginas-124

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La ética de la 
producción y 
marketing de 
artículos de 
consumo
¿Hasta dónde deben llegar los fabri-
cantes para hacer productos seguros?
¿La relación entre una compañía y sus 
clientes es esencialmente un contrato, 
o es más que eso?
¿De qué forma afecta que las compa-
ñías generalmente sepan más acerca 
de sus productos que sus clientes a su 
obligación de proteger a los clientes 
de daños o perjuicios?
¿Qué responsabilidad tienen las com-
pañías de los daños sufridos por los 
clientes que nadie podría haber pre-
visto o evitado de manera razonable?
En general, ¿la publicidad ayuda o per-
judica a los consumidores?
¿Las compañías tienen el deber de 
proteger la privacidad de sus clientes?
Los estadounidenses están expuestos todos 
los días a niveles sorprendentemente altos de 
riesgo debido al uso de productos de consumo.
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Considere la naturaleza de los siguientes productos de consumo:
NASHVILLE, Tenn., 26 de febrero de 2004— Bridgestone/Firestone anunció el 
martes el retiro de aproximadamente 490,000 neumáticos Steeltex, relacionados 
con choques de vehículos deportivos utilitarios que dejaron cinco personas muer-
tas... Los neumáticos se fabricaron sólo para usarse en Ford Excursions de los 
modelos 2000 a 2002 y algunos 2003. La acción ocurre tres años después de que la 
compañía inició el retiro de 17 millones de neumáticos ATX, ATX II y Wildernes 
AT. Se reportaron más de 200 personas muertas y cientos de heridos por volcadu-
ras después de que se desprendió la banda de rodamiento de esos neumáticos. Se 
estima que la compañía ha gastado 1.5 mil millones de dólares en dicho retiro.1
SAN DIEGO, Calif., 24 de junio de 2004— Ayer, Metabolife International fue 
obligada a pagar 7.46 millones de dólares a una mujer de Texas que sufrió una em-
bolia después de tomar la píldora dietética de belcho de la compañía... Metabolife 
356... un jurado federal de Alabama determinó un pago de 4.1 millones en daños 
a cuatro personas que sufrieron ataques cardiacos o embolias después de tomar 
Metabolife 356. En abril, legisladores federales prohibieron el uso de suplemen-
tos de belcho después de que el estimulante de hierbas se vínculo con 155 muertes 
y varias lesiones graves.2
[Consumer Reports lo afirmó en mayo de 2004] 12 [suplementos peligrosos] de 
fácil adquisición, en febrero de 2004, en pocos días de compras en línea y en tien-
das al detalle. Estos suplementos inseguros incluyen la aristolochia, una hierba 
que se vinculó de manera contundente con insuficiencia renal y cáncer en China, 
Europa, Japón y Estados Unidos; el yohimbe, un estimulante sexual relacionado 
con problemas cardiacos y respiratorios; la naranja amarga, cuyos ingredientes 
producen efectos similares a los del belcho, el estimulante para bajar de peso que 
está prohibido; y el chaparral, comfrey, germander y kava, que se sabe causan o 
probablemente causen disfunciones hepáticas...3
WASHINGTON, D.C., 29 de abril de 2003— Algunos de los productos más 
peligrosos que los consumidores encuentran en su casa: Cordones para persianas 
con ojales que pueden estrangular a los niños... La U.S. Consumer Product Safety 
Commission (cpsc, Comisión Estadounidense de Seguridad de los Productos de 
Consumo) tiene conocimiento de alrededor de 160 muertes por estrangulamiento 
de niños con cordones de persianas para ventanas... Lámparas de piso con luz de 
halógeno que causan incendios cuando objetos combustibles, como las cortinas, se 
acercan demasiado a la bombilla... cpsc sabe de 290 incendios y 25 muertes desde 
1992 relacionados con lámparas de piso con luz de halógeno. Calentadores Cadet 
que quizá provoquen incendios. cpsc tiene más de 320 reportes de calentadores 
Cadet y Encore que produjeron humo, emitieron chispas, empezaron a arder, pro-
dujeron llamas o lanzaron partículas ardientes con materiales fundidos. Se supone 
que estos incidentes provocaron cuatro muertes, dos lesiones por quemaduras gra-
ves y daños en propiedades, cuyas demandas rebasan los 4.3 millones. Encendedores 
desechables y novedosos que deben mantenerse fuera del alcance de los niños... en un año 
aún reciente ocurrieron 2,400 incendios, que dejaron 70 muertos y 480 heridos, 
provocados por niños menores de cinco años que jugaban con encendedores.4
Los estadounidenses están expuestos diariamente a niveles sorprendentemente altos 
de riesgo debido al uso de productos de consumo. Cada año, alrededor de 20 millones de 
personas sufren lesiones accidentales graves, y aproximadamente 100,000 mueren; más de 
la mitad de ellos en accidentes relacionados con productos de consumo. Después de dismi-
nuir más de un 20% entre 1979 y 1992 (con un total de 86,777 muertes, su nivel más bajo 
en 68 años), las muertes por accidentes han ido en aumento desde 1992. La CPSC estimó 
que el costo total de estas lesiones, sólo en 2003, fue de 700 mil millones de dólares.
Sin embargo, las lesiones por productos conforman sólo una categoría de los cos-
tos impuestos a los consumidores imprudentes. Los consumidores también deben pagar 
los costos de prácticas de ventas engañosas, la fabricación de productos de mala calidad, 
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productos que se rompen de inmediato y garantías incumplidas. Por ejemplo, hace varios 
años, el motor de la camioneta Chevrolet de Martha y George Rose empezó a silbar y a 
lanzar humo blanco por el tubo de escape cuando ella condujo seis millas hacia su trabajo.5 
Después, dos mecánicos que no trabajaban para Chevrolet y que revisaron el automóvil, 
testificaron que el radiador y el sistema de enfriamiento estaban “en una condición sa-
tisfactoria”, que el radiador “no derramaba agua” y que el indicador de la temperatura 
del tablero “no estaba caliente”. Después de desmontar el motor, un mecánico encontró 
que una delgada grieta en el bloque del motor había dejado pasar el agua a la cabeza del 
cilindro, lo que significaba que el automóvil necesitaría un costoso motor nuevo. El motor 
aún tenía una garantía de “cinco años o 50,000 millas”, por lo que los Rose pensaron que 
la división Chevrolet de General Motors cubriría el alto costo de la reparación de lo que 
ellos concluyeron era un motor defectuoso de origen. Sin embargo, cuando un gerente 
de servicio de Chevrolet examinó el automóvil desmantelado, insistió en que el problema 
consistía en que el termostato del radiador se había cerrado y atorado, y el refrigerante no 
llegó a la zona del motor. Puesto que el termostato tenía una garantía de sólo “12 meses 
o 12,000 millas”, que ya se había vencido y, según el gerente de Chevrolet, puesto que el 
termostato defectuoso había causado el excesivo calentamiento y la rotura del bloque del 
motor, Chevrolet no tenía ninguna responsabilidad por la garantía. Además, mecánicos no 
autorizados habían desarmado la camioneta y trabajado en ella. A pesar de que los Rose 
señalaron que los otros mecánicos no encontraron evidencias de sobrecalentamiento y que 
ningún mecánico de Chevrolet había sugerido el reemplazo del termostato en los servi-
cios de mantenimiento, el gerente de campo de General Motors y sus superiores, tanto 
en Nueva Orleáns como en Detroit, se rehusaron a cumplir la garantía. Sin el motor, el 
vehículo que General Motors les había vendido ahora valía sólo el 10% de lo que pagaron 
originalmente. Puesto que ellos no podían pagar a un abogado por un juicio que podían 
perder, los Rose no demandaron a General Motors.
Las prácticas de ventas de Pacific Bell Telephone Company (ahora sbc) ofrecen otro 
ejemplo de las dificultades que enfrentan los consumidores. En 2003, Pacific Bell pagó 15 
millones de dólares en multas impuestas por la Public Utilities Comisión (Comisión de 
Utilidades Públicas) del estado de California, por un marketing engañoso en los servicios 
telefónicos.Los cargos estaban relacionados con una multa anterior de 17 millones de dó-
lares que la Comisión impuso a Pacific Bell 15 años antes, cuando representantes de ventas 
obligaban a los clientes a comprar accesorios opcionales costosos sin informarles que eran 
opcionales, y que existía un servicio básico más barato. Un representante de ventas descri-
bió su argumento de venta en aquel tiempo:
Permítame decirle que “tendrá llamadas locales ilimitadas, servicio Touchtone, 
nuestros cuatro servicios de llamadas a la medida y un 20% de descuento en el 
área de servicio de Bell Pacific; la cuota de la oficina central para activar los servi-
cios es de 37.50 dólares, pero yo puedo ofrecerle todas estas cosas por sólo 22.20 
al mes”. La mayoría de los clientes respondía, “está bien”. Realmente no se trata 
de un mal negocio, ¿pero cuántas personas saben que no tienen que comprar 
todas estas cosas, que pueden obtener el servicio básico por 9.95? La compañía 
dice que, “la gente debe ser lo suficientemente inteligente para preguntar; ¿por 
qué debe Pacific Bell decírselos?”. Las personas que no hablan inglés terminan 
contratando estos servicios. En ocasiones llaman y dicen “¿qué es esto? Yo no lo 
quería”. [Representante de ventas de Pacific Telephone].6
Durante 1998 y 1999, la Public Utilities Comision realizó una nueva investigación del 
marketing de Pacific Bell, que culminó con la multa de 15 millones de dólares que la com-
pañía pagó en 2003 por prácticas de marketing engañosas, similares a las que la Comisión 
había impuesto en 1986.7 La Comisión descubrió que Pacific Bell podía ganar hasta 210 
millones al año si convencía a una cantidad suficiente de clientes para que “desbloquearan” 
sus números y pudieran aparecer en los teléfonos con identificador de llamadas. Cuando 
los clientes llamaban a Pacific Bell, se les ofrecía una “actualización” gratuita que en rea-
lidad degradaba su teléfono al desbloquear su número. A algunos clientes se les dijo que 
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