Implementação de Metodologia ITIL

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Informe final de prácticas interinstitucionales 
 
 
 
Informe final de práctica 
 
Apoyo de soporte técnico en el área de sistemas y propuesta de Implementación de 
metodología ITIL para la compañía Groupe SEB 
 
Por: 
Kevin Andrés Arroyave Murillo 
 
Informe final de prácticas interinstitucionales 
 
Facultad de Ingenierías 
Tecnología En Sistemas 
Modalidad Interinstitucional 
 
 
Tecnológico de Antioquia - Institución Universitaria 
Medellín, Colombia 
2021 
 Informe final de prácticas interinstitucionales 
 
 
 
Informe final de práctica 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
Introducción ..................................................................................................................................... 3 
Marco Teórico .................................................................................................................................. 7 
Descripción del lugar de práctica ................................................................................................... 13 
Descripción de la empresa .......................................................................................................... 13 
Información del cooperador ........................................................................................................ 13 
Misión ......................................................................................................................................... 13 
Visión .......................................................................................................................................... 13 
Principios y/o valores corporativos ............................................................................................ 13 
Reseña histórica de la empresa ................................................................................................... 14 
Descripción de la práctica .............................................................................................................. 16 
Objetivos de la práctica .................................................................................................................. 17 
Objetivo general: ........................................................................................................................ 17 
Objetivos específicos: ................................................................................................................. 17 
Funciones Realizadas ..................................................................................................................... 18 
Función 1 .................................................................................................................................... 18 
Función 2 .................................................................................................................................... 18 
Función 3 .................................................................................................................................... 18 
Función 4 .................................................................................................................................... 18 
Función 5 .................................................................................................................................... 18 
Función 6 .................................................................................................................................... 18 
Función 7 .................................................................................................................................... 18 
Función 8 .................................................................................................................................... 18 
Función 9 .................................................................................................................................... 19 
Función 10 .................................................................................................................................. 19 
Función 11 .................................................................................................................................. 19 
Función 12 .................................................................................................................................. 19 
Función 13 .................................................................................................................................. 19 
Función 14 .................................................................................................................................. 19 
Función 15 .................................................................................................................................. 19 
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Función 16 .................................................................................................................................. 19 
Función 17 .................................................................................................................................. 19 
Desarrollo Metodológico De La Práctica ....................................................................................... 20 
Resultados Obtenidos ..................................................................................................................... 23 
Dificultades Técnicas En El Desarrollo De La Práctica ................................................................ 25 
Conclusiones .................................................................................................................................. 26 
Bibliografía ..................................................................................................................................... 27 
Anexos ............................................................................................................................................ 29 
 
 
 
 
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INTRODUCCIÓN 
 
La siguiente practica interinstitucional será realizada en la compañía Groupe SEB, una 
empresa multinacional que actualmente se dedica a la manufactura de productos para el hogar, 
con presencia en diferentes países, se trata de una práctica con modalidad presencial, mediante la 
cual se trabajará en el área IT brindado el respectivo soporte de infraestructura. En este Informe 
se abordarán diferentes puntos de información importante implementando los conocimientos 
previos adquiridos en el proceso de aprendizaje dentro de la institución Universitaria, cumpliendo 
con un requisito de esta para la graduación y obtención del título como Tecnólogo en Sistemas. 
Principalmente se tiene como contenido de esta práctica presentar una propuesta, la cual 
pretende mejorar la metodología implementada en este momento en la compañía Groupe SEB, 
ubicada en el edificio Interplaza, la cual se trata de la manera en la que se está llevando a cabo el 
proceso de control y solución de operaciones del área IT, en este trabajo se pretende dar a 
conocer esta importante manera de mejorar y tener unas buenas prácticas al momento de dar 
seguimiento en todo lo que tenga que ver con IT y sea competente a este departamento. 
Cabe destacar que para este proceso es importante tener en cuenta la manera en la que se 
está llevando actualmente estos procesos en la compañía, y se busca con esta investigación lograr 
una mejora significativa para mantener la gestión de servicios IT actualizada con mejores 
estándares utilizando uno de los marcos de referencia más utilizados en el mundo. 
ITIL por sus siglas (Information Technology Infrastructure Library) que traducimos como 
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, es una guía de buenas prácticas para 
la gestión de servicios tecnológicosde información IT. La guía ITIL ha sido elaborada para 
abarcar toda la infraestructura, desarrollo y operaciones de TI y gestionarla hacia la mejora de la 
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calidad del servicio. Debido a su incisión en la entrega de servicios eficiente, ITIL se define 
como “Sistema de Valores de Servicio” (SVS). Estos valores son las actividades y componentes 
de las organizaciones que a través del trabajo conjunto crean valor. Estos valores pueden ser tanto 
para las organizaciones como para sus clientes y el resto de las partes interesadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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JUSTIFICACIÓN 
 
El presente trabajo se enfocará esencialmente en el apoyo al área de IT de la compañía y 
el correcto soporte de infraestructura para la sede asignada, ya que, debido al alto flujo de 
incidentes y la alta demanda de solicitudes para ser atendidas, es necesario brindar una buena 
atención y realizar un buen desempeño para mantener la mayor cantidad de casos solucionados a 
tiempo. También se propone una posible mejora para la compañía con la implementación ITIL, la 
cual consta de poner en práctica la guía de gestión de servicios de IT, para de esta forma llevar el 
seguimiento de los procesos del departamento de una mejor forma y con una estructura de gestión 
determinada siguiendo unos buenos estándares. 
Es importante la implementación de esta biblioteca de gestión dado que la era tecnológica 
y de transformación digital en la que vivimos convierte la gestión de IT en un desafío cada vez 
más grande para adaptarse a las nuevas necesidades de las organizaciones, esta manera de 
enfoque de gestión de servicios, además, para la compañía es de gran ayuda contar con una guía 
ya implementada y sobre todo completa y constantemente actualizada para mantener sus 
gestiones y procesos bien encaminados y confiando que se les podrá dar solución de una manera 
apropiada. 
También es preciso decir que existen muchas áreas donde ITIL puede reducir los costos 
de IT. Los procesos de IT con mayor madurez generan mayor productividad es decir menos 
errores y más calidad, lo cual automáticamente reduce costos. Una implementación exitosa de 
mejores prácticas de ITIL define un modelo de procesos sustentados por roles y 
responsabilidades, entre otros elementos, los cuales, al ser implementados a lo largo de toda la 
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organización, generan una nueva forma de trabajo basada en responsabilidades puntuales. 
Teniendo en cuenta que ITIL puede ayudar no solo a la compañía, puede tener un gran impacto 
con los proveedores, a través de ITIL se definen los niveles de servicio que necesita cada 
componente de los Servicios de IT, y con esta información y con un proceso maduro de gestión 
de proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de IT a la empresa, sino 
también a sus proveedores. 
Aun cuando ITIL es adoptado principalmente por las grandes organizaciones con 
complejas áreas de IT, las mejores prácticas de ITIL también dan beneficios a las pequeñas y 
medianas empresas ya que están basadas en principios de calidad, finalmente son “mejores 
prácticas” que pueden tener un impacto positivo en cualquier tipo de organización. 
 
 
 
 
 
 
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MARCO TEÓRICO 
 
Más allá de los referentes asociados con el tema en el que está inscrito el proyecto, es 
importante explorar, en profundidad, fuentes bibliográficas y obras que sirvan como los pilares 
teóricos de sustento para el desarrollo del proyecto. Esta sección es la estructura sobre la cual se 
“echará a rodar” la metodología. 
En la actualidad, las empresas en su gran mayoría hacen uso de la tecnología de la 
información para proporcionar acompañamiento en los procesos comerciales para simplificar las 
operaciones diarias y brindar mejores servicios a los clientes. La globalización los hace brindar 
productos y servicios de calidad competitiva, por lo que es necesario adoptar estándares que 
permiten la gestión adecuada de los procesos de TI, estos sirven para ayudar a la empresa a 
solucionar los problemas que puedan surgir en este campo, todo esto con el fin de potencializar el 
uso de mejores prácticas (Villamizar, 2018). 
La implementación de bibliotecas de infraestructura y tecnología de la información no se 
detalla en la documentación, por lo que puede ser de difícil abordaje a la hora de recolectar 
información sobre la metodología ITIL que se aborda en las investigaciones como fundamento 
para la implementación de esta nueva herramienta (Ahmad & Shamsudin, 2013). 
Según ITIL, el problema que se puede presentar en las empresa es que no los gestiona de 
manera adecuada, aunque la mayoría de las empresas no le brinda a estos un lugar acorde a cada 
problema y según su impacto, esto conduce a Diversas situaciones que no favorecen las 
actividades de la empresa; a raíz de esto se puede presentar una comunicación reducida entre 
regiones, pocos planes de desarrollo en un proyecto, proceso lento, baja inversión en materiales 
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necesarios, e incluso muchos pueden generar un bajo control sobre las tareas diarias (Osorio, 
2021). 
Al no sistematizarse este proceso de apoyo diario, se tiene una dependencia mayor de las 
capacidades en cada técnico, dejando así un riesgo de perder la reutilización del conocimiento 
empleado en incidencias pasadas. Al no existir una aplicación de ITIL se refleja los problemas 
que en hay en las gestiones de incidencia que realiza el departamento de TI, es por esto por lo 
que, con las gestiones de incidencia adecuada se evidencia una mejora en el grado de 
productividad además de una mayor calidad en los servicios que cada organización le brinda a los 
clientes e incluso a los trabajadores (Calixo & Gamaniel, 2019). 
Dentro de una empresa existe un gobierno corporativo (GC), el cual consiste en una serie 
de responsabilidades, procedimientos, organizaciones y estándares, una tecnología que utilizan 
las personas para gestionar y supervisar una empresa. Además, en realidad contiene una relación 
entre muchas partes interesadas y objetivos de la empresa. GC también incluye órdenes 
autorizadas por directores y supervisores de empresas. Caracteriza la gestión estandarizada. Le 
permite a la empresa ajustar la estrategia y ponerla en práctica. Los directores son los principales 
responsables de la gestión de los riesgos de la empresa; La información que se maneja en ella es 
un secreto importante para el éxito del programa de control de calidad. Además, la información 
dentro de TI y los sistemas de información (SI) son muy valiosos, mientras que el uso de la 
aplicación aún no está muy claro, muchos usuarios no lo comprenden, es por esto que el 
departamento de TI determina el progreso de la gestión comprobando el estado del ticket de 
llamada, sin embargo aún se dificulta controlar el proceso de gestión de incidentes y el tiempo en 
que se puede resolver el problema de la aplicación (Yandri, Suharjito, Utama, & Zahra, 2019). 
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En vista del aumento sustancial en el uso de tecnología de gestión de la información en los 
últimos años, las empresas necesitan más servicios y soluciones técnicas más eficaces. Por lo 
tanto, los proveedores de servicios de TI deben prestar más atención a la calidad del servicio y la 
relación con el cliente y no la tecnología y su organizacióninterna. La gestión de servicios de TI, 
se considera la ciencia del servicio y se puede definir como “un conjunto de procesos que 
colaboran para garantizar la calidad del servicio de TI en tiempo real, según Servicios acordados 
por el cliente " (Orta & Ruiz, 2019). 
Las empresas, dentro de su campo de competitividad, buscan a través de la diferenciación 
y la mejora, un mejor desarrollo y satisfacción en los servicios que brinda a los clientes. Para ello, 
de acuerdo con las normas vigentes, los servicios prestados deben tener una serie de 
características como lo son la utilidad y la garantía. Cuando se obtiene un nivel aceptable de 
capacidad, disponibilidad, seguridad y continuidad durante el proceso productivo del servicio, se 
logra la garantía de prestación del servicio. Por otro lado, es evidente que el actual proceso de 
generación de servicios en empresas emergentes depende en gran medida de la capacidad de 
instalación de tecnología de la información. Sin embargo, muchas áreas de la gestión de TI de las 
empresas no tienen suficiente gestión de incidentes, problemas o cambios en su entorno de 
producción. Es por ello por lo que muchas veces el personal de soporte de TI que participó en 
estos eventos no definió el proceso de resolución de estos eventos ni el tiempo de atención al que 
deben atender según prioridad (Vásquez, 2020). 
Actualmente, a escala global, uno de los temas que está recibiendo cada vez más atención 
a nivel empresarial es establecer metodología o estándares relacionados con la seguridad de la 
información; se entiende que muchas organizaciones, Ya sea público o privado, por error 
invierten dinero y recursos en infraestructura para así sanear las necesidades de la empresa, sin 
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embargo, descuidan otras necesidades de la empresa como lo son las estrategias de acción, 
provocando enormes pérdidas económicas; como consecuencia de esto, se evidencia la 
implementación de las ITIL, recurso que para las empresas ha sido clave para reconocer la 
satisfacción del cliente. Con la implementación de las ITIL se tiene como objetivo que los 
servicios que se ofrecen desde TI puedan verse relacionados coherentemente con el negocio. 
Dicho objetivo se cumple siempre y cuando haya un cambio estructural y cultural dentro de los 
sectores encargados de la tecnología, para que así pase de ser un modelo tecnológico puro a un 
modelo enfocado en la gestión (Villafuente, 2015). 
A nivel empresarial, es preciso el desarrollo de una dependencia de la tecnología y debido 
a esta, se establecen diferentes métodos y referentes para las buenas prácticas dentro de los 
departamentos de TI, la aplicación de las ITIL, como método de buenas prácticas, plantea ideas 
para la acomodación de las actividades y brindar así un correcto servicio, sin embargo, con estas 
propuestas también se evidencias dificultades ya que no existe una clasificación de cada empresa 
acorde a sus necesidades ni cómo debería iniciar la implementación de esta herramienta lo que 
también presenta grandes inconvenientes para las empresas pequeñas o con menor presupuesto 
para este desarrollo debido a la falta de orden en su caracterización (Cerrada & Arcilla, 2020). 
Las organizaciones deben considerar el desarrollo como un factor importante de 
producción de tecnología y métodos que permiten el control de los servicios. Hay algunos 
modelos de método ágil que permite un correcto funcionamiento en la gestión de servicios. En 
términos de servicios técnicos, se adopta el marco ITIL, A través de su plan de implementación, 
ayuda a mejorar el control del proceso en los servicios de TI, como centros de servicio, gestión de 
incidentes, Identificar, asignar responsables, definir acciones, restablecer una suspensión del 
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servicio y definir la solución de forma ágil en incidentes similares en el futuro (Armendáriz, 
2017). 
Según (Olórtegui & Enrique, 2015) en la investigación realizada sobre la aplicación de 
ITIL, se evidencia que esta metodología al ser aplicada de manera correcta, brinda a las empresas 
gestionar adecuadamente los servicios de TI y a un costo acorde a la problemática, con este 
ejercicio de aplicación práctica se busca también mejorar la gestión de TI, dentro de dicho 
departamento se pueden encontrar diferentes ramas que hacen parte del que hacer del mismo 
como lo es soporte técnico, capacitación y gestión. 
Gracias a la gestión errónea en el área de sistemas, la aplicación de las ITIL dentro del 
departamento de TI permite gestionar con calidad los servicios y ampliar la visión de las 
responsabilidades de dicha área. Mediante esta aplicación se busca establecer mejores 
procedimientos para la solución de incidentes de manera asertiva, prudente y rápida y que a su 
vez, el personal que utiliza la tecnología de la empresa tenga conocimiento primario para una 
revisión general de su equipo para antes de requerir el personal de sistemas, logrando de esta 
manera que los procedimientos sean más efectivos a nivel empresarial y la satisfacción de 
usuarios y trabajadores incremente. (Coral & Olórtegui, 2016) 
En la actualidad, las empresas buscan tener competencia en el mercado y obtienen 
mayores ventajas sobre sus pares a través de diferentes aspectos, el valor del servicio que esto 
aporta se refleja en dos factores importantes, practicidad y seguridad. La utilidad es el motivo del 
servicio y la garantía de que el servicio se realizará. En este sentido, la entrega de servicios de TI 
tiene un papel importante dentro de la organización. Sin embargo, el área responsable de la 
gestión de TI de la empresa no tiene suficiente control sobre la gestión de incidentes y, por lo 
tanto, las personas que brindan soporte de TI no han encontrado un programa claramente definido 
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que pueda brindar una solución. El tiempo de interés no es el tiempo previsto en función de la 
prioridad de cada evento. (Vilchez, Villegas, & Fernando, 2019). 
Lograr buenas prácticas en acuerdos de nivel de servicio (ANS) con los clientes de 
cualquier organización es importante, no solo permiten llevar control total de los servicios que se 
prestan, sino que permite que el cliente esté convencido de que el trabajo se realiza de acuerdo 
con los requisitos y que un equipo profesional está interesado en realizar el trabajo. Es 
importante, durante estas prácticas mantener la ética y la calidad, buscando así generar 
satisfacción sobre las partes interesadas. Los usuarios que utilizan diferentes sistemas de 
información, los ejecutores del evento quieren que el este sea perfecto y se pueden obtener 
informes en tiempo real para tomar medidas de mejora, teniendo como resultado la reducción del 
impacto negativo en las operaciones y servicios y cumplir íntegramente con las ANS establecidas 
con los clientes (Barrera & Peña, 2019). 
Podemos concluir que, a nivel empresarial, ITIL ayuda a mejorar la calidad general de los 
servicios de TI, reducir costos, aumentar la satisfacción del cliente, aumentar la productividad y 
la entrega, pero descubrimos que, especialmente en el sector público, existe una resistencia 
natural al cambio, ya que no se ve una correcta implementación de la metodología ITIL (Esteves 
& Alves, 2013). 
Finalmente este trabajo se realiza como requisito para graduarse de tecnología en sistemas 
cumpliendo con lo establecido en el reglamento estudiantil. 
 
 
 
 
 
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DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DE PRÁCTICA 
Descripción de la empresa 
Nombre o razón social: Groupe SEB ANDEAN S.A. 
Actividadprincipal: Manufactura de productos para el hogar 
Dirección: Carrera 30 # 10C 228 oficina 315 Edificio Interplaza 
Ciudad: Medellín 
Teléfono: (4)5698888 
Página web: https://www.groupeseb.com/fr 
 
Información del cooperador 
Nombres y apellidos: Elkin Cadavid 
Cargo: Coordinador de infraestructura TI 
Profesión: Ingeniero de sistemas 
Teléfono: 3164822478 
Correo electrónico: ecadavid@groupeseb.com 
 
Misión 
Mejorar la calidad de vida de nuestros consumidores con productos innovadores, 
agradables, fáciles de usar, que correspondan a sus necesidades, que sean amigables con el medio 
ambiente y con el compromiso de crear valor para la compañía y sus grupos de interés. 
Visión 
Ser la elección de los consumidores-compradores en los países donde tenemos presencia. 
Principios y/o valores corporativos 
Emprendimiento: 
Demuestra una visión a largo plazo, administra el cambio con determinación, asume retos 
sobrepasando los obstáculos e identifica las oportunidades y las toma en el momento justo. 
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Pasión por la innovación: 
Apasionado por las marcas y productos de Groupe SEB, tiene visión para anticipar 
tendencias, promueve nuevas ideas y tiene el coraje para generar desarrollos significativos. 
Profesionalismo: 
Orientado a los resultados, comparte y maximiza la experiencia, es un experto en un 
campo particular, y busca la excelencia junto con el mejoramiento continuo. 
Trabajo en equipo: 
Comparte desafío, delega y confía en su equipo, actúa como ejemplo y comunica 
claramente las decisiones a tomar. 
Respeto por la gente: 
Escucha activamente, hace compromisos recíprocos a largo plazo, demuestra ética en el 
campo profesional y se compromete en la ejecución de la política de sostenibilidad. 
 
Reseña histórica de la empresa 
Antoine Lescuire crea su primer taller de hojalata en Borgoña, lo que unos años después 
en 1944 se conocería como S.E.B que significa Sociedad de Embutición de Borgoña. S.E.B crea 
la primera Olla a Presión, llamada la "Super Cocotte" seguida de una rápida expansión de la 
Compañía y luego en 1973 nace Groupe SEB. 
En 1993 se da apertura a las siguientes filiales en México, Polonia, República Checa, 
Eslovaquia, Portugal, Hungría, Turquía y Canadá, entre los años 1994 y 1996 se presenta un 
desarrollo internacional continuo a países como: Rusia, Emiratos Árabes Unidos, Brasil y 
Argentina. Posterior a esto del año 1997 al 1998 se da la adquisición de ARNO, Samurai y 
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Volmo, líderes en pequeños electrodomésticos en Brasil, Colombia y Venezuela respectivamente. 
Además de la apertura de filiales en Australia y Corea del Sur. 
En el año 2011 Groupe SEB adquiere IMUSA, líder colombiano en utensilios y productos 
para el hogar y la cocina. Después en los años 2018 a 2019 se celebra el cumpleaños de las 
marcas Imusa y Samurai (Samurai 30 años, IMUSA 85 años). 
 
 
 
 
 
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DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA 
Esta práctica se realiza de manera presencial en el área de IT de la compañía, con el fin de 
apoyar de una manera adecuada las actividades de soporte a infraestructura y resolución de casos 
para la plataforma iTop en la cual se asignan tiquetes de requerimientos por parte de los usuarios 
para darles una pronta y oportuna solución, también se trabaja específicamente en la propuesta de 
implementar las mejores prácticas para los servicios de tecnología, reconocidas mundialmente 
como ITIL. 
Con estas actividades, la finalidad es beneficiar principalmente a todos los integrantes de 
la compañía, solucionando sus incidentes y manteniendo el apoyo constante al departamento de 
IT para de esta manera cumplir los objetivos planteados y llevando a cabo las funciones 
asignadas por el centro de prácticas. 
 
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OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA 
Objetivo general: 
 Desarrollar las diferentes actividades requeridas para ayudar al equipo IT con la solución 
de tiquetes para la plataforma iTop y realizar la propuesta de implementación de las buenas 
prácticas ITIL. 
Objetivos específicos: 
• Identificar las soluciones apropiadas para resolver los incidentes detectados de la mejor 
manera posible. 
• Mantener la plataforma de iTop libre de tiquetes con los casos resueltos a tiempo. 
• Identificar formas adecuadas para la implementación de la gestión de servicios de IT. 
• Proponer a la empresa la implementación de la guía ITIL para el mejor funcionamiento 
del soporte al usuario. 
 
 
 
 
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FUNCIONES REALIZADAS 
 
Función 1 
Dar soporte de primer nivel a los usuarios incluidas las zonas del país (Bogotá, 
Cali, Interplaza, Tiendas H&C, Cali, Barranquilla). 
Función 2 
Apoyarse en el personal de IT en casos que tengan dudas con la solución de algún 
inconveniente de IT complejo. 
Función 3 
Atender las diferentes solicitudes que presentan los usuarios, mediante la 
herramienta ITOP 8787, mantener los casos solucionados y cerrados en lo posible. 
Función 4 
Alertar si en Medellín se apaga un equipo de comunicaciones o escucha alguna 
alarma de UPS 
Función 5 
Visitar nuestras tiendas en los centros comerciales de la zona que le corresponda 
en cada ciudad. 
Función 6 
Realizar backups de información de los usuarios retirados de la compañía. 
Función 7 
Proveer asistencia remota. 
Función 8 
Configuración e instalación de telefonía IP. 
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Función 9 
Solicitud de garantías de los equipos con la compañía DELL. 
Función 10 
 Desplazarse entre Rionegro e interplaca, y desarrollar todas actividades 
mencionadas. 
Función 11 
 Recibir y almacenarlos equipos de cómputo nuevos o materiales de IT una vez 
llegan al almacén VIP. 
Función 12 
 Configurar equipos desde cero y entrega final al usuario. 
Función 13 
 Enviar mercancía (Equipos de cómputo, celulares, periféricos) de TI por medio de 
envía a diferentes zonas, tiendas y ciudades. 
Función 14 
 Configuración y entrega oficial de los equipos celulares configurados sistema 
DMD e Inwebo. 
Función 15 
 Le ayuda a Elkin Cadavid con el registro y control de facturas de servicios 
telefónicos e internet 
Función 16 
 Asistir a las reuniones de seguimiento. 
Función 17 
 Plantear en el área de sistemas el funcionamiento de la metodología ITIL. 
 
 
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DESARROLLO METODOLÓGICO DE LA PRÁCTICA 
 
En el ejercicio de ejecución de la práctica se utilizaron diferentes metodologías que 
ayudan como soporte al mantenimiento de diferentes equipos dentro de la organización Groupe 
SEB, entre ellas se puede encontrar: 
 
1. Soporte técnico presencial se define como: 
Es aquel que realiza el técnico en el área o lugar donde se encuentra el dispositivo en 
cuestión, está presente directamente con el usuario para atenderle y ofrecerle un mejor 
servicio. Es más recomendado para problemas de hardware complejos que necesariamente se 
necesita la presencia de un técnico. (Diaz Zela, 2016). 
En el caso particular de esta práctica interinstitucional se realizó el soporte presencial 
yendo a los diferentes puestos de trabajos de los usuarios que requerían el soporte técnico 
sobre algún equipo o dispositivo. Sumado a que los usuarios en diversas oportunidades se 
acercaban al puesto de soporte técnico. 
 
2. Soporte técnico a distancia oremoto: 
Es recomendado para problemas con respecto a configuraciones, instalación, 
desinstalación de programas o aplicativos o todo lo que tenga que ver con la parte lógica 
(software) del pc. Es la ayuda que te puede prestar un técnico, vía teléfono o mail o de 
manera remota, para resolver algún problema a distancia sobre algún aparato u ordenador. 
(Diaz Zela, 2016) 
Esta metodología dentro de la practica interinstitucional se implementó contactando a 
los usuarios y tomando control de sus equipos por medio de aplicativos o software como por 
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ejemplo AnyDesk y el con la funcionalidad de solicitud de control de la plataforma Microsoft 
Teams. 
3. Soporte técnico vía telefónica: 
Por lo general se brinda este servicio para averías físicas simples (cables mal 
conectados) o problemas de software simple (configuraciones básicas), y se trata de 
recibir indicaciones de un técnico por vía telefónica. (Diaz Zela, 2016). 
Este servicio se brindó con el objetivo de apoyar en el área de soporte en el rol 
como practicante, atendiendo las solicitudes técnicas de los colaboradores de la compañía 
Groupe SEB. 
4. Soporte Técnico vía correo electrónico: 
Consiste en que un personal capacitado te envié un correo electrónico con 
información, gráficos e instrucciones para solucionar algún inconveniente que hemos 
reportado previamente. (Diaz Zela, 2016). 
En este servicio se brindó soporte por medio de él envió y recepción de correos 
electrónicos para las diferentes solicitudes requeridas por usuarios que no se encontraban 
en la compañía de forma presencial. 
5. Soporte técnico vía chat: 
 Es casi lo mismo que el soporte técnico vía correo electrónico a diferencia que 
este es a tiempo real y así se puede interactuar con el personal que nos da las indicaciones, 
pero esta vez por chat. (Diaz Zela, 2016). 
En este proceso se brindó un soporte técnico a los diferentes usuarios de manera 
muy similar a como se realizaba por medio del correo electrónico, ya que, utilizando esta 
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metodología vía chat, se les daba solución a los requerimientos más simples y que no era 
necesario tomar control de los equipos asignados. 
Además, se realizó una propuesta a la metodología más conocida como ITIL por 
medio de la cual se pueden realizar mejorías como por ejemplo la comunicación reducida 
entre regiones, pocos planes de desarrollo en un proyecto, proceso lento, baja inversión en 
materiales necesarios, e incluso muchos pueden generar un bajo control sobre las tareas 
diarias, esta buena práctica esta conducida al área de IT con la finalidad de que los 
procesos en el departamento se realicen de una forma más ordenada. 
Para cada una de estas metodologías se utilizaron recursos tanto humanos como 
técnicos, los recursos humanos fueron brindados por parte de los colaboradores del área 
de sistemas de la compañía, los cuales ofrecieron su asesoría e introducción a los temas 
técnicos que resultarían pertinentes a lo largo de esta práctica. Al igual, los recursos 
técnicos fueron suministrados por parte de Groupe SEB para tener un mejor control de la 
seguridad de los datos empresariales. 
 
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Informe final de práctica 
RESULTADOS OBTENIDOS 
 
Con respecto a los resultados obtenidos en la practica interinstitucional se pudo 
completar con satisfacción los objetivos planteados de manera correcta y con el debido 
acompañamiento por parte de la empresa, también cumpliendo a cabalidad las funciones, 
por medio de las cuales se tuvo un correcto desempeño, pronta ejecución y excelentes 
resultados. 
Función 3 
En esta función se tiene como objetivo darle solución al requerimiento presentado 
por parte del usuario, el cual se carga a la plataforma ITOP 8787 (Ver Anexo 1) que se le 
asignará al agente correspondiente o practicante para que le dé solución de la mejor 
manera y más rápido posible. 
 Función 4 
En esta función se tiene como objetivo principal estar al pendiente de los equipos 
de comunicación de la sede Medellín Interplaza (Ver anexo 2) y de igual forma alertar si 
se activa la alarma de la UPS (Ver anexo 3). 
 Función 6 
Al momento del retiro de un usuario de la compañía se hace un respectivo back up 
de la información en el caso de ser necesitado para usuarios futuros o para su equipo de 
trabajo (Ver Anexo 4). 
 Función 8 
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Informe final de práctica 
En la compañía se deben configurar los teléfonos fijos de cada uno de los 
empleados y de los usuarios que tengas extensión de comunicación (Ver Anexo 5). 
 Función 11 
Se recibe y almacenan equipos de cómputo nuevos o material de IT una vez llegan 
al almacén VIP (Ver Anexo 6). 
Función 13 
Como resultado se obtiene el despacho de los implementos necesarios a las 
diferentes zonas por medio de la empresa de envíos destinada para realizar esta gestión 
(Ver Anexo 7) 
 Función 14 
Con el cumplimiento de esta función se lograron obtener resultados congruentes 
con el objetivo propuesto para la misma, como por ejemplo la entrega a los diferentes 
usuarios los dispositivos asignados para la configuración previa a la entrega, (Ver Anexo 
8). 
 Función 17 
Tras el cumplimiento de esta función con el planteamiento de la metodología 
mencionada anteriormente se logró obtener un feedback o retroalimentación al respecto 
por parte de la Coordinación de Sistemas donde esta aseveraba la pertinencia y relevancia 
que la implementación de esta podía tener para la compañía de manera acertada. 
 
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Informe final de práctica 
DIFICULTADES TÉCNICAS EN EL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA 
 
 En esta práctica interinstitucional se tuvieron diferentes dificultades al momento de llevar 
a cabo algunas funciones, durante este proceso de aprendizaje continuo hubo momentos en los 
cuales se debía tomar como referencias otros métodos de contenido ya que en situaciones se 
presentaban dudas cuando se trataba de realizar determinadas actividades, como por ejemplo al 
momento de revisar por qué la impresora no estaba funcionando, al momento de registrar los 
dispositivos en el servidor de la compañía, o en casos puntuales de conexión con las redes de la 
sede, debía buscar apoyo por medio de revisiones de literatura, videos, o buscando el apoyo en el 
personal de IT en casos puntuales para la solución de algún inconveniente más complejo, ya que 
siempre se tuvo ese apoyo al momento de presentarse alguna dificultad mayor. También se tuvo 
que investigar acerca de la propuesta planteada para la compañía, más exactamente al 
departamento de IT, ITIL, en la que se tuvieron que tomar como referencias trabajos realizados e 
informes anteriores para tener un conocimiento acerca de estas buenas prácticas. 
 
 Informe final de prácticas interinstitucionales 
 
 
 
Informe final de práctica 
CONCLUSIONES 
 
• A raíz del trabajo interinstitucional podemos concluir que, una implementación adecuada 
de la herramienta ITIL puede permitir al departamento de TI una estructura organizada y 
una atención oportuna para cada proceso que se lleva a cabo al interior de la empresa, ya 
que por medio de esta los empleados pueden recurrir a diferentes métodos para darle 
solución a las diferentes situaciones presentadas en el diario que hacer de los diferentes 
departamentos. 
• Se logra obtener un alto grado de satisfacción dentro de los empleados y clientes de la 
empresa que presentan dificultades al departamento de TI ya que el personal a cargo de 
dichas problemáticas realiza un trabajoimpecable e inmediato; las situaciones problema 
que se presentan en TI, requieren de un personal capaz de brindar educación acerca del 
buen uso de los equipos entregados a otras áreas para que de esta manera, sea posible un 
trato adecuado y también, en el momento en que se presente algún problema en primera 
instancia sepan identificar la razón para facilitar el trabajo de los técnicos puesto que 
muchos de los posibles problemas son de solución rápida y sencilla. 
• La herramienta ITIL permite a las organizaciones que lo implementan, dar un seguimiento 
y solución a los problemas de manera adecuada y de esta manera generar satisfacción a 
los empleados y clientes de la misma además de una evolución en la estructura 
organizacional y sistémica del departamento de IT. 
 
 
 
 Informe final de prácticas interinstitucionales 
 
 
 
Informe final de práctica 
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Informe final de práctica 
ANEXOS 
Anexo 1 
Plataforma para el registro y seguimientos de incidentes de los usuarios. 
 
 Anexo 2 
 Equipos de comunicación de la sede Medellín Interplaza 
 
Anexo 3 
Sistema de alimentación ininterrumpida (UPS) 
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Informe final de práctica 
 
Anexo 4 
Realización de back ups de usuarios de la compañía 
 
Anexo 5 
Configuración de telefonía IP. 
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Informe final de práctica 
 
Anexo 6 
Almacenamiento de equipos de cómputo. 
 
Anexo 7 
Empaque y envío de implementos necesarios para las diferentes sedes de la compañía. 
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Informe final de práctica 
 
Anexo 8 
Configuración de celulares corporativos.