Sistema de gestion de calidad

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Qué es un sistema de gestión de calidad?
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende un conjunto de normas y estándares a nivel internacional. Éstos están interrelacionados entre sí con la finalidad de cumplir las expectativas en materia de calidad que una empresa debe tener en cuenta para satisfacer a sus clientes. Se trata de que las actividades se planeen y se controlen de modo que se logre la mayor calidad posible para satisfacer al cliente.
El objetivo de los estándares y las normas internacionales es simplificar los procesos de las empresas e incrementar la calidad de los servicios y productos de uso cotidiano. A través de la mejora continua de los sistemas de producción de las empresas, se asegura que, tanto las materias primas como el producto final pasando por el proceso productivo, cumplen los requisitos establecidos y son adecuados.
Existen varios sistemas de gestión de la calidad, todos ellos ideados y aprobados por la Organización Internacional para la Estandarización. La norma ISO 9001 es una norma genérica que se aplica en cualquier sector productivo o industria afectando a todas las empresas independientemente de su tamaño. Éstas deben tener un sistema efectivo mediante el cual se administre y se mejore la calidad de sus outputs y se asegure el mantenimiento de la norma ISO 9001.
¿Se revisan los sistemas de gestión de calidad?
El ISO se ocupa de analizar el alcance de las normas y comprobar que esos estándares siguen satisfaciendo las necesidades de calidad de los usuarios. Cuando se publica una nueva norma, las anteriores quedan obsoletas. Por ejemplo, con la aprobación de las normas ISO 9001, la norma ISO 9002 Y 9003 dejaron de aplicarse.
Cuando se da esta situación, las empresas pueden estar certificadas con las normas anteriores durante un periodo de tiempo, que viene a ser un periodo de transición, pero la certificación de la nueva norma ISO debe hacerse.
Cuando la norma ISO 9001:2015 entró en vigor, los cambios más importantes con respecto a las normas ISO 9002 y 9003 y a las propias versiones anteriores de las ISO 9001, hacen referencia a la mejora continua de los procesos empleados en las empresas, a poder medir la satisfacción del cliente, a clarificar la terminología para resultar más entendible y a prestar más atención al entorno de trabajo y a sus condiciones.
¿Qué es la Norma ISO 9001?
La norma ISO 9001 es la que establece los requisitos que una empresa debe cumplir para tener un correcto sistema de gestión de la calidad instaurado en su sistema productivo. Es complementaria a otros tipos de normas como puede ser la norma ISO 14001 de gestión ambiental.
La certificación en la norma ISO, pone el foco en el cliente. El cliente y su satisfacción están en el centro del negocio.
La determinación e implantación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma 9001, depende de cuestiones como los objetivos que la propia empresa tenga, los productos o servicios derivados de su producción o los requisitos establecidos por el propio cliente.
Beneficios de la Norma ISO 9001
◆ Mayor peso frente a la competencia al contar con un certificado ISO 9001 y saber que sus productos superan unos estándares de calidad.
◆ Incremento de la calidad de los productos o servicios que aumentarán el grado de satisfacción de los clientes.
◆ Al aplicar técnicas de trabajo más eficaces, se consigue un ahorro de tiempo, dinero y recursos.
◆ Minimización del número de errores al tener las técnicas de trabajo mejor definidas e incremento de los beneficios.
◆ El sistema de gestión de la calidad ISO 9001 mejora las condiciones de los trabajadores, por lo que se produce un incremento notable en su motivación y nivel de compromiso.
◆ La mejora de la calidad y del servicio de atención al cliente derivados de la norma ISO 9001 desemboca en un incremento del número de clientes.
◆ El ser una empresa que cuenta con certificación ISO 9001 amplía las oportunidades de negocio.
Elementos más relevantes de la Norma ISO 9001
La Dirección de la empresa
La norma ISO 9001 hace hincapié en el liderazgo de la organización como base del éxito del sistema de gestión de la calidad. La Dirección de la empresa debe tener un papel relevante y central.
Dentro de los requisitos estipulados por la Norma ISO 9001, encontramos que los puestos de más responsabilidad de la compañía, deben mantener un ambiente óptimo para el desarrollo del trabajo, donde los trabajadores se sientan involucrados para operar de modo eficaz.
Las acciones de la Dirección según la norma ISO 9001, son:
➤ Fomentar la calidad como política y objetivos de la empresa.
➤ Animar a la participación de los trabajadores, motivándolos y concienciándolos.
➤ Orientar a toda la empresa para conseguir la satisfacción del cliente.
➤ Proporcionar los recursos necesarios para conseguir el cumplimiento de los requisitos de calidad de la norma ISO 9001.
➤ Garantizar la eficiencia y eficacia del sistema.
➤ Evaluar y revisar periódicamente el sistema.
➤ Buscar siempre mejoras para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Al ser empresas que tienen el foco puesto en el cliente, la satisfacción de las necesidades del cliente que refleja la norma ISO 9001 es clave. Por esto, las necesidades del cliente, tanto presentes como futuras, deben estar perfectamente identificadas.
Para garantizar el conocimiento en todo momento del grado de satisfacción del cliente, la dirección de la empresa debe designar responsables que lo conozcan. En caso de no cumplir con las expectativas, deben indicar el motivo y comunicarlo a la Dirección. Ésta tomará medidas para conseguir esa satisfacción del cliente como cambio de objetivos, de enfoque o destinando más recursos.
Documentación de la Norma ISO 9001
La norma ISO 9001 establece unos requisitos que se deben cumplir para poder adaptarse al Sistema de Gestión de la Calidad. Lo que no establece son las pautas a seguir, por lo que cada empresa debe buscar la manera más óptima y eficaz de conseguir la certificación ISO 9001.
Documentar los procedimientos que se van a llevar a cabo en la empresa puede ser un procedimiento engorroso, pero es muy necesario ya que recoge los objetivos que se persiguen y las acciones mediante las cuales se piensan conseguir.
La revisión de la documentación de la norma ISO 9001 de un modo periódico es un paso que también es relevante. Ésta puede establecerse según su uso, de un modo regular o durante las auditorías internas. En el caso en que los trabajadores manejen la documentación en su día a día, en el momento en que vean que es necesaria una actualización lo deben comunicar para que sea sometida a una revisión. Es un paso esencial para el mantenimiento de la norma ISO 9001.
El Manual de Calidad que se establecía obligatoriamente en la anterior versión de la norma ISO, no tiene que mantenerse. El requisito establece que la información debe estar documentada para el correcto mantenimiento del sistema de gestión de calidad, el modo en que lo hagan, lo decide cada empresa. Las empresas que antes utilizaban el Manual de Calidad dejaban constancia de las políticas a aplicar, los procedimientos a llevar a cabo y los requisitos del propio sistema de gestión de la calidad. En caso de que existan exclusiones, éstas deben estar detalladas con las justificaciones pertinentes.
Infraestructuras de la empresa
Para que el producto o servicio cumpla las estipulaciones de calidad de la norma ISO 9001, la empresa debe contar con infraestructuras o instalaciones adecuadas para el correcto desarrollo de la actividad.
Para ello, la empresa debe identificar los requisitos en los distintos planes: de expansión, estratégicos, de calidad o instrucciones de trabajo. Posteriormente, analizar si estos requisitos son cumplidos con los equipos y soportes con los que se cuenta en la actualidad. Finalmente, asegurar el mantenimiento y conservación de los equipos, edificios y demás activos de la empresa cuyo deterioro tendría consecuencias negativas en la calidad del producto y en la actividad empresarial en general.
Ambiente de trabajo
Nohace referencia a las relaciones personales entre los trabajadores, el certificado ISO 9001 se centra en el ambiente de trabajo que permite la obtención de un producto o servicio final de calidad. Son aspectos como la temperatura de las instalaciones, la humedad, el uso de los sistemas de protección individual o las condiciones higiénicas entre otros aspectos.
Relación con los proveedores
Una empresa con certificado ISO 9001, también debe tener en cuenta los proveedores con los que trabaja y la calidad del producto que se les compra. Por proveedores se entiende todo tipo de suministradores de productos o servicios a la empresa, ya sea en forma de proveedores de productos que se transformarán en el proceso productivo o proveedores de procesos que intervienen en el mismo.
Se deben determinar métodos de control del proveedor estipulados mediante criterios de selección y evaluación del producto conforme a los requisitos de la norma 9001. El resultado del rendimiento de los proveedores debe quedar registrado.
Medición de los procesos
Como en cualquier otro ámbito, el modo de conocer el funcionamiento de un proceso es analizando los resultados que arroja. Es importantísimo conocer los resultados que se están manejando y ver si se están cumpliendo los objetivos establecidos para introducir las mejoras necesarias para corregir.
La mejora continua recogida en la Norma ISO 9001
Los cargos responsables de las empresas se deben ocupar de estar inmersos en la mejora continua de los procesos que se llevan a cabo en el día a día de la compañía. La mejora continua de la que tanto se hace eco la norma ISO 9001, puede enfocarse desde proyectos a largo plazo como a actividades de realización diaria. De lo que se trata es de incrementar la satisfacción del cliente optimizando las tareas que se dan durante el proceso productivo.
La mejora continua en una empresa es muy beneficiosa, se consigue mejorar el rendimiento, crear nuevas oportunidades de negocio y poder reaccionar de un modo rápido ante los cambios imprevistos.
Para conseguir esta mejora continua es necesario valerse de herramientas como resultados de auditorías, acciones correctivas u objetivos de calidad para llevar a cabo diversas acciones:
➨ Análisis de la situación de la empresa.
➨ Identificación de las diversas opciones de mejora.
➨ Búsqueda de alternativas para alcanzar los objetivos establecidos.
➨ Implementación de las alternativas más factibles.
➨ Evaluación de resultados.
➨ Afianzamiento de los cambios si los resultados son positivos.