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RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Resolución de conflictos es la manera como dos o más
individuos, u organizaciones encuentran una solución
pacífica a los desacuerdos que enfrentan. Estos
desacuerdos pueden ser emocionales, políticos,
financieros o todos ellos. 
C O N C E P T O D E C O N F L I C T O :
El conflicto es una situación en la cual dos o
más personas con intereses diferentes entran
en confrontación, oposición o emprenden
acciones mutuamente antagonistas, con el
objetivo de dañar o eliminar a la otra persona.
C A R A C T E R ÍS T I C A S
F U E N T E S :
E T A P A S
Son provocados por desacuerdos. 
Siempre provocan problemas entre 2 o mas
personas.
Puede haber violencia en algunos casos.
Normalmente son iniciadas por 2 puntos de
vistas distintos. 
Es una construcción social, propia del ser
humano, que pude ser positiva o negativa.
Etapa I: Oposición o incompatibilidad potencial El primer
paso es la presencia de condiciones que generen
oportunidades para que surja el conflicto.
Etapa II: Cognición y personalización Si las condiciones
citadas en la etapa I afectan algo que a una parte le
importa, entonces el potencial para la oposición o
incompetencia se actualiza en la segunda etapa
Etapa III: Intenciones Las intenciones intervienen entre
las percepciones y las emociones de la gente y su
comportamiento abierto. Estas intenciones son
decisiones para actuar de una forma dada. 
Problemas de comunicación
Relaciones interpersonales
Diferentes valores
Claridad de rol
Intereses opuestos
Falta de confianza
Diferencias culturales
Etapa IV: Comportamiento Cuando se piensa en
situaciones de conflicto, la gente piensa en
esta fase. Aquí es donde los conflictos se
hacen visibles. 
Etapa V: Resultados La interacción acción-
reacción entre las partes en conflicto tiene
consecuencias. Las consecuencias son:
Funcionales en el sentido que el conflicto dé
como resultado un incremento en el
desempeño del grupo, Disfuncionales si
obstaculiza el desempeño. 
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RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
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C O N C I L I A C IÓN
Procesos para la resolución o supresión del conflicto:
mediación, conciliación y arbitraje.
Se acude a una persona que media y
modera las partes pero no aporta
soluciones, solo hace que la
negociación discurra sin problemas
M E D I A C IÓN 
A R B I T R A J E
F A S E S
R E C O M E N D A C I O N E S 
Una persona media y propone
soluciones para solucionar el
conflicto, las propuestas pueden o
no aceptarse.
Preparación
Desarrollo
Cierre y seguimiento
Una persona media y propone
soluciones que ambas partes se
comprometen a cumplir
Documentarse
Mantener una actitud cortés y educada
Mantener silencios y escuchar
Establecer las preguntas siempre en forma
adecuada y positiva
Mantener la claridad, evitar equívocos o
malinterpretaciones
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
El tomar decisiones es un proceso que no
se da por sí solo, y tiene a ser complicado,
sobre todo si se trata de definir un
proyecto de vida, académico o laboral. De
esta manera, podemos plantear los
objetivos que se pueden lograr con un
previo plan para así evaluar los resultados. 
Sin embargo, los factores que influyen en la
toma de decisiones, se caracterizan por ser
un tema estudiado en la psicología y la
terapia cognitiva. 
Familiares: Decidir según la profesión y
expectativas de los padres, o familiares
cercanos al entorno.
Sociales: Tomar las decisiones según
los comentarios de los demás, aquí
también se vincula el hecho de vivir en
una zona urbana o rural. De igual manera,
los estereotipos también tienen una
gran influencia.
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Ya que las decisiones que tomamos no
solo dependen de nosotros, también
interviene el entorno, la influencia y
nuestras experiencias previas, entre
otras variantes como: 
Personas o psicológicos: El género, la edad,
nuestra personalidad, lo que aspiramos,
nuestra madurez y capacidades físicas, son
factores internos que influyen en la toma de
decisiones éticas.
Económicos: Nuestro nivel económico, clase
social, genera un grandes factores que
influyen en la toma de decisiones las
decisiones que debemos tomar.
Educativos: El grado de estudio que
tenemos o al que aspiramos,
ejercen una gran influencia, pues
podemos tener una percepción
distinta de las cosas.
Factores que influyen en la toma de
decisión.
 
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Es rápido aunque en ocasiones puede presentar
algunas desventajas cuando la minoría no se
siente comprometida con la decisión tomada al
tener la misma otro criterio del tomado, por lo que
es necesario un adecuado tratamiento y
convencimiento a esas personas para obtener su
comprensión sobre el acuerdo adoptado, esto
último es muy importante para el logro de los
resultados esperados.
La toma de decisiones puede
realizarse individualmente o en grupo,
en lo tratado hasta el momento el
enfoque ha estado relacionado con lo
individual, por lo que abordaremos
algunos métodos y aspectos
esenciales de la toma de decisiones
en grupo.
El método por mayoría esencialmente
se utiliza cuando el tiempo que
disponemos es corto o cuando la
trascendencia del problema no sea
grande, el mismo consiste en que la
decisión adoptada representa el
criterio de la mayoría del grupo.
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Los métodos más utilizados para la toma
de decisiones en grupo son por mayoría y
por consenso.
El consenso consume más tiempo
en su desarrollo, utilizándose
frecuentemente para decisiones
importantes, el mismo supone que
todos los integrantes del grupo
acuerdan y asumen como suya la
decisión final. 
Métodos para la toma de decisión.
 
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Parte de la formación de un directivo
consiste precisamente en el
entrenamiento en este proceso
continuo, y su capacidad se mide
teniendo en cuenta la toma de
decisiones válidas, en situaciones de
emergencia y bajo la urgencia del
tiempo. 
En principio lo definiremos como aquel
proceso racional y continuo mediante el cual,
partiendo de ciertos datos y realizando un
análisis y una valoración sobre la conveniencia
y las consecuencias de las posibles
soluciones alternativas respecto a un
determinado objetivo o problema, se efectúa
la elección final.
Identificación del problema (el problema existe).
Análisis del problema (búsqueda de las causas).
Búsqueda y estudio de soluciones alternativas.
Elección de la solución más conveniente.
Ejecución de la solución elegida.
Control de los resultados reales tras aplicar la
solución.
Para toda organización, es básico disponer
de un método científico de decisión que
pueda suplir las eventuales limitaciones de
datos, de conocimientos o de capacidad de
análisis por parte de sus directivos.
Normalmente, se distinguen seis fases en
el proceso de decisión:
Independientemente del grado de
responsabilidad, todo ejecutivo ha de saber
hoy en día tomar una decisión importante
para su empresa de forma racional y
metódica. La realidad me sigue demostrando
que el impulso y la primera impresión siguen
marcando enormemente la forma de actuar
en una compañía.
Fases para la toma de desición
 
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