Costos de calidad

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Calidad global 
Unidad 1. Generalidades y características de la calidad 
Costos de calidad 
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Costos de prevención 
 
Están relacionados con el diseño, la puesta en práctica y el mantenimiento del sistema de la 
administración de la calidad total. Los costos de prevención se planean y se incurre en ellos antes de 
la operación real. La prevención incluye: 
 
 Requisitos del producto o del servicio: Consisten en la determinación de los requisitos y la 
fijación de las especificaciones correspondientes (que también toman en cuenta la capacidad 
del proceso) para los materiales que se reciben, los procesos, productos intermedios, los 
productos terminados y los servicios. 
 Planeación de la calidad: Se refiere a la creación de planes de calidad, confiabilidad y de 
operación, producción, supervisión, control del proceso, inspección y otros especiales, por 
ejemplo pruebas previas a la producción, requeridas para lograr el objetivo de la calidad. 
 Aseguramiento de la calidad: Es la creación y el mantenimiento del sistema de la calidad. 
 Equipos de inspección: Abarca el diseño, desarrollo o compra de equipos para usar en el 
trabajo de inspección. 
 Capacitación: Consiste en el desarrollo, preparación y mantenimiento de programas de 
capacitación para los operarios, supervisores, personal y gerentes, tanto para lograr la 
capacidad como para mantenerla. 
 Varios: Son actividades relacionadas con la calidad del personal de oficina, viajes, suministros, 
embarques, comunicaciones y otras de administración general de la oficina. Los recursos 
dedicados a la prevención dan lugar a los “costos de hacerlo bien la primera vez”. 
 
Costos de evaluación 
 
Estos costos están relacionados con la evaluación del proveedor y del cliente de los materiales 
comprados, los procesos, productos intermedios, productos y servicios para asegurar el cumplimiento 
de requisitos especificados. La evaluación incluye: 
 
 Verificación: Revisión del material que se recibe, establecimiento del proceso, primeras 
pruebas, procesos de corridas, productos intermedios y productos finales, incluyendo la 
evaluación del desempeño del producto o servicio contra especificaciones acordadas. 
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 Auditorías de calidad: Para verificar que el sistema de calidad esté funcionando en forma 
satisfactoria. 
 Equipo de inspección: La calibración y el mantenimiento del equipo usado en todas las 
actividades de inspección. 
 Clasificación de los vendedores: La evaluación y aprobación de todos los proveedores, tanto 
de productos como de servicios. Las actividades de evaluación dan como resultado los 
“costos de verificar que sean correctos”. 
 
Costos por fallas internas 
 
Estos costos se presentan cuando los resultados del trabajo no alcanzan las normas de calidad 
establecidas y se detectan antes de que se haga el traspaso al cliente. La falla interna incluye lo 
siguiente: 
 
 Desperdicio: Las actividades relacionadas con hacer trabajo innecesario o mantener 
existencias como resultado de errores, organización o comunicaciones deficientes, materiales 
equivocados, entre otros. 
 Desechos: Productos defectuosos, materiales o papelería que no se puede reparar, utilizar o 
vender. 
 Elaborar de nuevo o rectificar: La corrección de materiales defectuosos o de errores para 
cubrir los requisitos. 
 Reinspección: Examinar de nuevo productos o trabajos que ya se han rectificado. 
 Disminución de categoría: Un producto que es utilizable pero que no cumple con las 
especificaciones se puede rebajar de categoría y vender como de “segunda calidad” a un 
precio bajo. 
 Análisis de la falla: Es la actividad necesaria para establecer las causas del fracaso interno 
del producto o el servicio, para esta actividad se pueden utilizar diversas herramientas como 
diagramas de causa-efecto. 
 
 
 
 
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Costos por fallas externas 
 
Estos costos ocurren cuando los productos o los servicios no cumplen con las normas de calidad 
establecidas, pero esto no se detecta hasta después de haber sido traspasado al consumidor. Las 
fallas externas incluyen: 
 
 Reparación y servicio: Bien sea de productos devueltos o de los que están en el campo. 
 Reclamaciones por garantía: Los productos fracasados que se reemplazan o los servicios 
que se realizan de nuevo debido a alguna forma de garantía. 
 Quejas: Todo el trabajo y los costos relacionados con manejar y atender las quejas de los 
clientes. 
 Devoluciones: Son todos aquellos productos devueltos a la organización por diversas causas 
las cuales pueden ser técnicas o por incumplimiento de expectativas de los clientes, los 
cuales deberán ser sustituidos o reembolsar de manera económica el costo del bien o 
servicio. 
 Responsabilidad: El resultado de demandas judiciales y otras reclamaciones relacionadas con 
el producto o el servicio, que pueden incluir un cambio de contrato. 
 Pérdida de buena voluntad: La repercusión sobre la reputación y la imagen, lo que afecta 
directamente las posibilidades de ventas futuras. 
 
Los fracasos externos e internos producen los “costos de hacerlo mal”.